2021年，在中國(guó)人民銀行長(zhǎng)沙中心支行、湖南銀保監(jiān)局及省聯(lián)社的指導(dǎo)下，長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本行”）認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì)精神和黨中央在全國(guó)開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育的工作部署，嚴(yán)格按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及省聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消保”）有關(guān)要求，緊貼“美好銀行”定位，聚焦有溫度的百姓銀行，以強(qiáng)化行為監(jiān)管、規(guī)范金融秩序?yàn)槟繕?biāo)，不斷完善消保工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為，深入開(kāi)展全員消保教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新消費(fèi)者宣傳教育模式，促進(jìn)本行消保工作再上新臺(tái)階，提高廣大消費(fèi)者對(duì)本行消保工作的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度。

一、健全工作機(jī)制，壓實(shí)管理責(zé)任

（一）本行董事會(huì)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會(huì)議事日程，定期審議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況專(zhuān)題報(bào)告。本行董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)是本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期審查本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，并對(duì)本行消保工作進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。本行明確由分管零售條線工作的副行長(zhǎng)為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主管行領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)本行整體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)，同時(shí)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排合理的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以保障工作積極、有序開(kāi)展。

（二）本行建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，由零售金融部牽頭全行消保工作，明確了各部門(mén)相應(yīng)工作職責(zé)，建立起各部門(mén)之間的橫向信息共享、工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和要求的縱向傳導(dǎo)和執(zhí)行機(jī)制。總行各部室和各一級(jí)支行分別明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作負(fù)責(zé)人并配備消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專(zhuān)員，負(fù)責(zé)組織落實(shí)本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是消保工作的第一責(zé)任人。通過(guò)三級(jí)管理體系的完善，確保本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作由專(zhuān)人、專(zhuān)崗對(duì)接。

（三）各支行均成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，由支行領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署，明確分工，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、工作開(kāi)展和監(jiān)督檢查。一是落實(shí)各支行 “一把手”公示制度。本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)大廳顯眼處將各行“一把手”姓名及聯(lián)系電話予以公示，進(jìn)一步壓實(shí)“一把手”責(zé)任。二是建立“坐班”制度。二級(jí)支行行長(zhǎng)每月至少到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天，每周至少安排二級(jí)支行副行長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天，并將坐班情況納入考核。

（四）建章立制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。在制度制定層面，本行進(jìn)一步完善相關(guān)制度建設(shè)，制定了《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2021年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2021年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)和宣傳教育工作計(jì)劃》《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司征信合規(guī)與信息安全內(nèi)部控制及問(wèn)責(zé)暫行辦法》《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案（試行）》《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司數(shù)據(jù)安全管理辦法的通知》等辦法，修訂了《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》和《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂）》，完善消保審查內(nèi)容，更新審查要點(diǎn)，進(jìn)一步保障審查意見(jiàn)落實(shí)，風(fēng)控關(guān)口前移，增加對(duì)糾紛多元化解機(jī)制落實(shí)情況考核內(nèi)容，促進(jìn)消保工作落到實(shí)處。

（五）開(kāi)展消保審查，落實(shí)消保要求。本行按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，開(kāi)展與個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的辦法、制度、協(xié)議、推廣方案的審查，狠抓制度落實(shí)，本年度審查各類(lèi)個(gè)人金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)制度、產(chǎn)品宣傳、推介方案共計(jì)230份，確保消保工作能夠有效落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各個(gè)業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、加強(qiáng)工作監(jiān)督，防范金融風(fēng)險(xiǎn)

（一）開(kāi)展消保檢查。全面落實(shí)監(jiān)管要求，組織開(kāi)展各種形式的檢查工作。一是根據(jù)《中國(guó)人民銀行長(zhǎng)沙中心支行辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于2020年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查情況的通報(bào)》相關(guān)要求，重點(diǎn)圍繞保障金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)職能發(fā)揮和專(zhuān)職人員配置，全面落實(shí)全流程管控和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查職責(zé)，高度重視消費(fèi)者金融信息保護(hù)、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳和格式條款等重點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題，采取自查與抽查相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的形式，在全行范圍內(nèi)開(kāi)展全面檢查，檢查未發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形。二是組織開(kāi)展金融安全隱患排查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步掌握全行金融安全運(yùn)行現(xiàn)狀，澄清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。三是根據(jù)省聯(lián)社案件、員工異常行為、消保等領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)排查工作部署，在全行開(kāi)展相關(guān)排查，切實(shí)防范本行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保安全穩(wěn)健運(yùn)行。四是結(jié)合電子銀行業(yè)務(wù)檢查開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息安全隱患排查，自查覆蓋面為100%，抽查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到30%，排查未發(fā)現(xiàn)本行存在違規(guī)行為。五是組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格信息及存款利率公示規(guī)范性的專(zhuān)項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將檢查情況形成報(bào)告，通報(bào)各支行，督促其盡快做好整改工作，落實(shí)公示職責(zé)。六是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入對(duì)支行的全面審計(jì)范圍，2021年，本行共對(duì)4家一級(jí)支行機(jī)關(guān)及其下轄的55個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了全面審計(jì)，對(duì)12家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了突擊檢查，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、員工訪談、查閱意見(jiàn)登記簿等方式對(duì)支行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行審計(jì)，并督導(dǎo)支行對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了整改。七是對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，形成專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)報(bào)告，并督導(dǎo)相關(guān)部室進(jìn)行整改。

（二）加強(qiáng)日常管理。一是加強(qiáng)安全管理，切實(shí)保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。本行結(jié)合元旦、春節(jié)、五一等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以及第七輪安防評(píng)估，開(kāi)展了四次安全保衛(wèi)大檢查，檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。充分發(fā)揮遠(yuǎn)程監(jiān)控中心的監(jiān)督作用，對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、金庫(kù)等重點(diǎn)區(qū)域和部位開(kāi)展實(shí)時(shí)安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息均及時(shí)聯(lián)系支行相關(guān)人員進(jìn)行了有效處置。二是強(qiáng)化服務(wù)管理，要求支行將服務(wù)理念、服務(wù)禮儀融入網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，在日常例會(huì)中組織學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“明查+暗訪+監(jiān)控”檢查，將檢查結(jié)果納入考核，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面服務(wù)，組織開(kāi)展優(yōu)服培訓(xùn)導(dǎo)入工作，抓好大堂引導(dǎo)員及安保人員等第三方服務(wù)人員培訓(xùn)與檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展支行自查及總行檢查，有效提升全體員工的文明服務(wù)意識(shí)。三是開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，本行于6月組織開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，覆蓋12個(gè)支行，163個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共回收7017份問(wèn)卷，問(wèn)卷結(jié)果顯示本行總體滿(mǎn)意度為96.54分，較上年度提高2.75分，處于優(yōu)秀水平。

（三）開(kāi)展消保培訓(xùn)。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行年度培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)將培訓(xùn)工作納入消保各相關(guān)部室及支行消?？己?，通過(guò)多項(xiàng)目多層次培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了員工行為，保障了客戶(hù)權(quán)益。一是組織了全行消保培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)中覆蓋了全行中高層及基層管理人員，線上培訓(xùn)覆蓋全行員工80%以上，全面系統(tǒng)地宣傳和普及了消保知識(shí)。二是對(duì)總行機(jī)關(guān)各部室、各事業(yè)部、各一級(jí)支行消保專(zhuān)干開(kāi)展線上專(zhuān)題培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)消保工作執(zhí)行力度，打造消保人才隊(duì)伍建設(shè)。三是組織全行消保線上考試及信息安全考試，全行共有四千余人次參加答題，消?？荚囃ㄟ^(guò)率達(dá)97.93%。創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，以此提升學(xué)習(xí)效果。四是對(duì)新進(jìn)員工開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息保護(hù)專(zhuān)題教育培訓(xùn)和考試，覆蓋面100%。五是多渠道宣貫《個(gè)人信息保護(hù)法》，組織開(kāi)展多場(chǎng)信息數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，覆蓋全行員工及全體科技項(xiàng)目外包人員。六是融合條線消保教育培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，進(jìn)一步將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿柜面服務(wù)始終，持續(xù)推廣“每周一學(xué)、每月一練、每季一考”學(xué)習(xí)制度，下發(fā)學(xué)習(xí)清單21期，開(kāi)展運(yùn)營(yíng)條線標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及考試30余場(chǎng)次，學(xué)考人數(shù)達(dá)3639人次。

（四）加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)。為加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)，貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》，本行發(fā)布了74個(gè)相關(guān)制度規(guī)范，從信息科技管理規(guī)范要求上保障了消費(fèi)者權(quán)益。本行切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)個(gè)人金融信息保護(hù)規(guī)章制度，針對(duì)客戶(hù)個(gè)人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護(hù)信息在業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)中的機(jī)密性、完整性和可用性，督促外包服務(wù)單位加強(qiáng)對(duì)接觸個(gè)人金融信息相關(guān)人員的培訓(xùn)和管理，嚴(yán)格防范客戶(hù)個(gè)人金融信息泄露事件，每半年開(kāi)展一次個(gè)人金融信息安全隱患排查工作，未發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為。

（五）開(kāi)展工作考評(píng)。報(bào)告期內(nèi)，按照《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂）》，總行組織成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評(píng)小組，對(duì)總行機(jī)關(guān)有關(guān)部室、各事業(yè)部、各一級(jí)支行的2021年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)結(jié)果納入部室及支行千分制考核并報(bào)送監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

三、推進(jìn)普惠金融，改善客戶(hù)體驗(yàn)

（一）推動(dòng)普惠金融落到實(shí)處。將“黨建共創(chuàng)、金融普惠”行動(dòng)確立為全行未來(lái)發(fā)展的基石工程、重中之重，制定了《2021-2025年普惠金融專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》和《服務(wù)鄉(xiāng)村振興2021-2025年專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》，明確未來(lái)5年普惠金融、鄉(xiāng)村振興目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和工作?；鶎又卫頇C(jī)制逐漸夯實(shí)，明確金融三員1581人、金融村官516人基礎(chǔ)上，制定《黨建共創(chuàng)金融普惠組織聯(lián)動(dòng)工作方案》，在考核、費(fèi)用等方面對(duì)金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融專(zhuān)項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，持續(xù)推進(jìn)5050項(xiàng)目，重點(diǎn)篩選了首批108個(gè)試點(diǎn)信用村。累計(jì)在131個(gè)村社開(kāi)展整村授信，在25個(gè)商圈開(kāi)展整圈授信，累計(jì)走訪客戶(hù)數(shù)4.4萬(wàn)戶(hù)。開(kāi)展普惠萬(wàn)家行活動(dòng)，普惠型小微企業(yè)貸款較年初增速達(dá)到20.25%；有貸款余額的戶(hù)數(shù)較年初增幅51.36%,完成兩增兩控監(jiān)管指標(biāo)。開(kāi)展星火計(jì)劃，首貸戶(hù)較年初增長(zhǎng)1.29倍；加大普惠信用貸款投放，普惠型小微企業(yè)信用貸款余額較年初余額增長(zhǎng)1.25倍，小微企業(yè)金融監(jiān)管評(píng)級(jí)獲評(píng)為2A級(jí)，為省內(nèi)法人銀行機(jī)構(gòu)最高等級(jí)。

（二）加強(qiáng)信息披露。一是嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，公開(kāi)披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)落實(shí)貸款年化利率明示工作，督促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將存貸款利率和服務(wù)價(jià)格公示在顯眼位置，并及時(shí)做好官網(wǎng)公示工作，進(jìn)一步維護(hù)了消費(fèi)者知情權(quán)。二是在網(wǎng)點(diǎn)及官網(wǎng)披露本行各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)信息，并每日將經(jīng)估值外包機(jī)構(gòu)、托管行以及本行三方復(fù)核的理財(cái)產(chǎn)品凈值文件在官網(wǎng)進(jìn)行公布，切實(shí)保護(hù)投資者的合法權(quán)益。三是督促落實(shí)錄音錄像銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)建設(shè)，通過(guò)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)驗(yàn)收及發(fā)文公示，共批復(fù)128家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦理財(cái)業(yè)務(wù)。在專(zhuān)區(qū)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過(guò)模板話術(shù)要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中切實(shí)提示消費(fèi)者應(yīng)知必知信息，確保合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)，確保產(chǎn)品銷(xiāo)售透明度和適當(dāng)性銷(xiāo)售原則。四是梳理格式文本，本年度累計(jì)審查合同文件837份，在法律文件審查及格式合同文本制定過(guò)程中，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，尤其公平交易權(quán)、金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面，例如審查線上產(chǎn)品的借款合同、綜合信息查詢(xún)授權(quán)書(shū)等文件時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者個(gè)人信息安全，并在審查意見(jiàn)中予以著重提示。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。一是以“福祥E貸”、“Q閃貸白名單”為抓手，利用“電子挎包”外拓工具，形成支行上報(bào)白名單、電子挎包現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡、白名單自動(dòng)審批的標(biāo)準(zhǔn)化外拓營(yíng)銷(xiāo)流程服務(wù)，通過(guò)電子挎包、Q閃貸、福祥e貸等新產(chǎn)品、新工具拓展的授信客戶(hù)占比達(dá)到37%。Q閃貸不到一年時(shí)間授信突破10億元，電子挎包獲得人民銀行“湖南省金融科技創(chuàng)新競(jìng)賽一等獎(jiǎng)”。二是簡(jiǎn)化隨薪貸業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)一張身份證就能申辦貸款業(yè)務(wù)，極大提升了客戶(hù)體驗(yàn)和申貸效率。三是上線湖南農(nóng)信系統(tǒng)首款京東聯(lián)名卡，大幅度簡(jiǎn)化客戶(hù)辦理手續(xù)，創(chuàng)新推出無(wú)實(shí)體卡介質(zhì)的純數(shù)字信用卡產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最快6分鐘即可完成申請(qǐng)、審批、激活、綁卡全流程，并將信用卡制卡時(shí)間由10天縮短至最快5天完成，顯著降低信用卡辦卡周期，優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)。四是上線自主研發(fā)的工資代發(fā)系統(tǒng)和銀票批量開(kāi)票機(jī)器人，切實(shí)解決了客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)“操作難、工作量大、客戶(hù)體驗(yàn)差”問(wèn)題，對(duì)提升柜面服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶(hù)黏度和滿(mǎn)意度，拓展普惠金融業(yè)務(wù)具有重要的意義。五是持續(xù)打造流程精短、審批靈活、風(fēng)險(xiǎn)可控的柜面業(yè)務(wù)。全面梳理運(yùn)營(yíng)條線流程堵點(diǎn)，經(jīng)研究共刪除流程16個(gè)，減少審批節(jié)點(diǎn)53個(gè)，減少對(duì)公開(kāi)戶(hù)資料上傳12項(xiàng)。通過(guò)多措并舉進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、手段優(yōu)化，持續(xù)精簡(jiǎn)柜面服務(wù)流程，促使柜面工作運(yùn)轉(zhuǎn)更加順暢、高效，深入踐行“建設(shè)有溫度的百姓銀行”服務(wù)理念。

（四）提升特殊人群關(guān)懷力度。采取積極措施為消費(fèi)者提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。一是建設(shè)“老年人友好型銀行”，出臺(tái)《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司提升老年人等特殊群體金融服務(wù)便利工作方案的通知》，積極履行老年人等特殊群體便利服務(wù)要求，加強(qiáng)無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，向老年客戶(hù)發(fā)放《金融適老服務(wù)手冊(cè)》，為老年群體設(shè)置愛(ài)心座椅，開(kāi)通愛(ài)心窗口和綠色通道，方便特殊群體客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)運(yùn)用移動(dòng)終端、電子挎包由工作人員上門(mén)為其提供服務(wù)，保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務(wù)。二是推進(jìn)無(wú)障礙建設(shè)，貫徹落實(shí)“領(lǐng)跑者”活動(dòng)要求，在本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求（2021年修訂版）中明確了后期建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范須符合銀行無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，新建網(wǎng)點(diǎn)原則上必須考慮設(shè)置輪椅坡道，存量網(wǎng)點(diǎn)逐步改善達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，目前本行配備無(wú)障礙通道網(wǎng)點(diǎn)占比達(dá)89.35%，無(wú)障礙求助電話覆蓋面100%，并每年檢查無(wú)障礙通道及無(wú)障礙電話建設(shè)及使用情況。三是為大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，進(jìn)一步關(guān)愛(ài)戶(hù)外工作的勞動(dòng)者（交警、環(huán)衛(wèi)工人、出租車(chē)司機(jī)、城管、快遞員、送餐員），以及老弱病殘?jiān)?、走失兒童、考生等特殊需要關(guān)愛(ài)的群體，在有需求且具備條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛(ài)心驛站，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。四是按照“一村一網(wǎng)格”開(kāi)展網(wǎng)格化管理，建設(shè)直達(dá)村社的“福祥e站”，為轄內(nèi)村民提供小額貸款、小額存取款、支付結(jié)算、生活繳費(fèi)、社保等便捷基礎(chǔ)金融服務(wù)。制定了普惠金融“福祥e站”建設(shè)實(shí)施方案、普惠金融“福祥e站”管理辦法等一系列制度，對(duì)建設(shè)過(guò)程中的選址、商戶(hù)甄選、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化。截至12月末，已完成81家福祥e站建設(shè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村地區(qū)“基礎(chǔ)金融服務(wù)不出村、綜合金融服務(wù)不出鎮(zhèn)”，打通金融服務(wù)“最后一公里”。五是優(yōu)化服務(wù)，彰顯擔(dān)當(dāng)，充分傳遞百姓銀行的責(zé)任與溫度。聯(lián)合長(zhǎng)沙市政府APP“我的長(zhǎng)沙”開(kāi)展“愛(ài)在星城 溫暖過(guò)牛年”公益系列活動(dòng)，與共青團(tuán)長(zhǎng)沙市委員會(huì)合作開(kāi)展“長(zhǎng)沙藍(lán)·青少年生活垃圾分類(lèi)公益志愿行動(dòng)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，持續(xù)開(kāi)展“愛(ài)心成就夢(mèng)想”金秋助學(xué)活動(dòng)，在望城區(qū)、瀏陽(yáng)市廣泛開(kāi)展深度扶貧工作。六是積極推進(jìn)數(shù)字人民幣全場(chǎng)景應(yīng)用，累計(jì)拓展142戶(hù)試點(diǎn)商戶(hù)。

（五）推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一是梳理零售業(yè)務(wù)條線流程，推進(jìn)涵蓋零售條線管理類(lèi)（普惠金融業(yè)務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)管理、數(shù)據(jù)治理、宣傳、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等）、產(chǎn)品類(lèi)（財(cái)富、個(gè)貸、渠道產(chǎn)品等）、服務(wù)類(lèi)（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、貴賓客戶(hù)、客群分層等）、內(nèi)部管理（信息管理、合規(guī)管理、項(xiàng)目管理等）四大類(lèi)38小項(xiàng)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，所有標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容將印制成冊(cè)下發(fā)至管理人員或營(yíng)銷(xiāo)人員。二是持續(xù)完善信用卡業(yè)務(wù)“信貸工廠”模式，完成涵蓋信用卡業(yè)務(wù)整個(gè)生命周期的六大類(lèi)30小項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程制定，并形成支行標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，上線大額分期系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大額分期商戶(hù)、商品以及業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化管理，在降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)進(jìn)一步提升了業(yè)務(wù)處理效率。三是以打造一支專(zhuān)業(yè)的“內(nèi)訓(xùn)師+優(yōu)服專(zhuān)干”隊(duì)伍為抓手，開(kāi)展覆蓋全部網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“培訓(xùn)+檢查”工作。通過(guò)5天4晚的集中培訓(xùn)和3天2晚的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入培訓(xùn)，打造六門(mén)優(yōu)服標(biāo)準(zhǔn)課件，并對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展導(dǎo)入培訓(xùn)。以“明查+暗訪+監(jiān)控”三線并行，查找當(dāng)前服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員管理，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)水平。四是優(yōu)化、完善柜面業(yè)務(wù)操作流程，編制并印發(fā)《柜面業(yè)務(wù)操作流程》《柜面風(fēng)險(xiǎn)防控手冊(cè)》等6冊(cè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化系列叢書(shū)，為湖南農(nóng)信系統(tǒng)打造了《柜員手冊(cè)》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》等標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)手冊(cè)，出臺(tái)了已故存款人小額存款支取流程、簡(jiǎn)化小微企業(yè)開(kāi)戶(hù)、小面額兌換服務(wù)話術(shù)、柜面業(yè)務(wù)填單等多個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本年度已累計(jì)完成40余個(gè)柜面服務(wù)行為類(lèi)、業(yè)務(wù)操作流程類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，通過(guò)推行差異化、人性化的服務(wù)和舉措，不斷規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，讓本行精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)更加親民、便民、利民。

四、普及金融知識(shí)，保護(hù)客戶(hù)權(quán)益

（一）開(kāi)展金融知識(shí)宣傳。本行以“金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系三個(gè)一百工程”為載體，制定了2021年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)和宣傳教育工作計(jì)劃，認(rèn)真踐行金融知識(shí)宣傳普及責(zé)任，有節(jié)奏、有重點(diǎn)地開(kāi)展集中性宣教活動(dòng)?；顒?dòng)做到重點(diǎn)突出、層次分明，取得了良好的效果，有力提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。結(jié)合“黨建共創(chuàng)、金融普惠之5050項(xiàng)目”，有序開(kāi)展豐富多彩的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)開(kāi)展了“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪集中宣傳、防范非法集資宣傳月、“信用記錄關(guān)愛(ài)日”、“6.26”禁毒反洗錢(qián)宣傳活動(dòng)、送金融知識(shí)進(jìn)校園、普及金融知識(shí)萬(wàn)里行、“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)袋子’”、“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨幣集中宣傳月、“九月存款保險(xiǎn)宣傳月”、“金融標(biāo)準(zhǔn)、為民利企”等系列活動(dòng)?？傂型ㄟ^(guò)官網(wǎng)公示，通過(guò)官微發(fā)布消保微信推文23則，通過(guò)官方視頻號(hào)發(fā)布消保宣傳短視頻6條，推文閱讀量達(dá)5萬(wàn)人次，點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)超千余人，針對(duì)“一老一少”重點(diǎn)人群制作進(jìn)校園、老年人反詐專(zhuān)題宣傳資料。落實(shí)“一村一機(jī)構(gòu)”金融教育主辦制，積極主動(dòng)對(duì)接26家當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)，抓實(shí)金融知識(shí)宣傳教育主體責(zé)任。組織轄內(nèi)166家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開(kāi)展線上宣傳作品征集活動(dòng)，累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)440場(chǎng)，參與員工3500余人次，發(fā)放消保宣傳手冊(cè)、防范非法集資、反假幣、個(gè)人征信等宣傳折頁(yè)近6萬(wàn)份、向客戶(hù)發(fā)送防詐騙宣傳短信157萬(wàn)余條，受眾對(duì)象40余萬(wàn)人?；顒?dòng)被湖南經(jīng)視、新湖南、今日頭條、紅網(wǎng)等多家媒體報(bào)道。同時(shí)，本行原創(chuàng)制作的宣傳推文《非法集資花樣多，一文教您如何快速識(shí)別和防范》被“湖南省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)”公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)，《金融小課堂|如何辨別非法金融機(jī)構(gòu)，時(shí)刻謹(jǐn)記“五個(gè)看”》被“中國(guó)農(nóng)村金融雜志社”公眾號(hào)推介。

（二）反電詐是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，本行從始至終常態(tài)化保持防范高壓態(tài)勢(shì)，高度重視，積極部署，制定了全行反電詐工作崗位聯(lián)動(dòng)、多條線配合的工作方案，將防電詐工作分層級(jí)、分環(huán)節(jié)落實(shí)到人，普及到基層網(wǎng)點(diǎn)，融入到日?？蛻?hù)服務(wù)工作流程之中，效果十分顯著。一是賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)按照客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)，實(shí)行分級(jí)集中審批模式，防范因履職不到位導(dǎo)致的賬戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)；二是建立定期回訪機(jī)制，對(duì)于可疑賬戶(hù)通過(guò)電話、上門(mén)形式回訪，根據(jù)回訪結(jié)果及時(shí)調(diào)整賬戶(hù)功能；三是對(duì)新開(kāi)賬戶(hù)、掛失補(bǔ)卡、社?？せ?、新開(kāi)通非柜面業(yè)務(wù)賬戶(hù)，嚴(yán)格履行告知義務(wù)并簽訂《涉電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪法律責(zé)任告知書(shū)》，2021年以來(lái)簽訂法律告知書(shū)7萬(wàn)余份；四是充分運(yùn)用名單監(jiān)測(cè)平臺(tái)對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估異常的客戶(hù)嚴(yán)格落實(shí)限制賬戶(hù)功能或拒絕提供賬戶(hù)服務(wù)等要求。五是把賬戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)排查與整治工作作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作，精準(zhǔn)進(jìn)行賬戶(hù)全生命周期管理。

五、抓實(shí)投訴處理，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）投訴處理基本情況

本行高度重視金融消費(fèi)者投訴，充分發(fā)揮金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)作用，報(bào)告期內(nèi)未發(fā)生重大、群體性投訴事件。本行建立了“專(zhuān)人專(zhuān)線專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所”的信訪“三專(zhuān)”處理機(jī)制，指定專(zhuān)人專(zhuān)崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級(jí)、擴(kuò)散的防控。報(bào)告期內(nèi)共處理信訪件12件，信訪回復(fù)率100%，辦結(jié)率100%。積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，報(bào)告期內(nèi)監(jiān)測(cè)到22起網(wǎng)絡(luò)輿情，均得到了快速有效的處置，無(wú)一例升級(jí)擴(kuò)散，做到了不漏報(bào)、不錯(cuò)報(bào)、處置快，解決率達(dá)到100%。2021年度本行受理金融消費(fèi)者投訴447筆，同比增加128筆。接受人行轉(zhuǎn)投訴23筆，接受湖南銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)投訴60筆。投訴類(lèi)型最多的為服務(wù)態(tài)度類(lèi)105筆，占比23.49%，同比下降19筆。其次為業(yè)務(wù)操作及效率104筆，占比23.27%，同比增加52筆，也是增加最多的投訴類(lèi)型。本行積極運(yùn)用第三方非訴調(diào)解機(jī)制化解金融糾紛，向湖南省金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解7例。以上投訴均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢并及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋，在省聯(lián)社投訴考核中，本行投訴解決率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。其中經(jīng)認(rèn)定為有效投訴的共計(jì)49筆，在相關(guān)支行績(jī)效考核中予以扣分處理并對(duì)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)。

（二）投訴處理機(jī)制

本行投訴渠道為省聯(lián)社96518客服熱線和本行零售金融部投訴熱線雙重監(jiān)督，本行在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官網(wǎng)等醒目位置公布本行投訴電話、投訴地址、投訴流程和聯(lián)系查詢(xún)方式，嚴(yán)格按照《長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者投訴管理辦法（修訂）》要求受理、處理投訴?？傂袑⒖蛻?hù)投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)，將投訴情況匯總經(jīng)考核認(rèn)定后，在全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核中予以扣分。本行每月按時(shí)向人民銀行和省聯(lián)社報(bào)送投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)情況表，每季度根據(jù)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并通報(bào)全行，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化處理流程，改進(jìn)處理方式，完善應(yīng)急預(yù)案，避免重大輿情和群體性投訴事件的發(fā)生。

（三）多項(xiàng)措施壓降投訴

為提升客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，本行采取多項(xiàng)措施壓降投訴。一是建設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)，加強(qiáng)源頭管理，已上線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)第一期，保證客戶(hù)信息獲取及投訴處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，提供更好的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。二是組織多部門(mén)開(kāi)展同行業(yè)消保投訴調(diào)研，學(xué)習(xí)同業(yè)先進(jìn)做法，內(nèi)化調(diào)研成果。三是總行9月由零售金融部牽頭，運(yùn)營(yíng)管理部、安全保衛(wèi)部、信用卡部、信貸管理部等相關(guān)部門(mén)共同制定投訴壓降攻堅(jiān)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案，對(duì)客戶(hù)反映問(wèn)題進(jìn)行集中整治。截至12月底，壓降行動(dòng)期間服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴壓降63%，保安相關(guān)投訴壓降80%，業(yè)務(wù)操作及效率類(lèi)投訴壓降25%，按揭類(lèi)投訴壓降36%，自助設(shè)備運(yùn)行相關(guān)投訴壓降18%，營(yíng)業(yè)秩序相關(guān)投訴壓降30%，銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴壓降38%，人行轉(zhuǎn)辦投訴壓降57%，幾類(lèi)重點(diǎn)問(wèn)題投訴得到有效遏制。

六、下一步計(jì)劃與措施

一是健全制度，按消保規(guī)章修訂增補(bǔ)內(nèi)控制度，切實(shí)落實(shí)消保工作各項(xiàng)要求，組織員工學(xué)習(xí)，提高員工對(duì)消保工作的理解和認(rèn)識(shí)；二是加強(qiáng)投訴管理工作，持續(xù)開(kāi)展投訴壓降工作，加強(qiáng)對(duì)本行金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)和研究分析，改進(jìn)流程與服務(wù)，降低客戶(hù)投訴率；三是持續(xù)加大金融知識(shí)普及工作力度，深入落實(shí)“一村一機(jī)構(gòu)”普惠金融教育活動(dòng)，滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

附件：長(zhǎng)沙農(nóng)商銀行2021年度投訴類(lèi)型統(tǒng)計(jì)表

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長(zhǎng)沙農(nóng)商銀行2021年度投訴類(lèi)型統(tǒng)計(jì)表