消費者權益保護

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長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司2021年度金融消費者權益保護工作報告

 

2021年,在中國人民銀行長(cháng)沙中心支行、湖南銀保監局及省聯(lián)社的指導下,長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)本行)認真貫徹落實(shí)黨的十九屆五中全會(huì )精神和黨中央在全國開(kāi)展黨史學(xué)習教育的工作部署,嚴格按照監管機構及省聯(lián)社金融消費者權益保護(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消保)有關(guān)要求,緊貼美好銀行定位,聚焦有溫度的百姓銀行,以強化行為監管、規范金融秩序為目標,不斷完善消保工作機制,進(jìn)一步規范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為,深入開(kāi)展全員消保教育培訓,提高服務(wù)水平,創(chuàng )新消費者宣傳教育模式,促進(jìn)本行消保工作再上新臺階,提高廣大消費者對本行消保工作的認知度和滿(mǎn)意度。

一、健全工作機制,壓實(shí)管理責任

(一)本行董事會(huì )將消費者權益保護工作列入董事會(huì )議事日程,定期審議消費者權益保護工作開(kāi)展情況專(zhuān)題報告。本行董事會(huì )下設消費者權益保護委員會(huì )是本行消費者權益保護工作的領(lǐng)導機構,定期審查本行消費者權益保護工作報告,并對本行消保工作進(jìn)行規劃、指導、協(xié)調。行明確由分管零售條線(xiàn)工作的副行長(cháng)為金融消費者權益保護工作的主管行領(lǐng)導,負責牽頭協(xié)調本行整體消費者權益保護工作,并結合實(shí)際工作情況,對本行消費者權益保護工作進(jìn)行系統有效的指導,同時(shí)為消費者權益保護工作安排合理的經(jīng)費預算,以保障工作積極、有序開(kāi)展。

(二)本行建立了金融消費者權益保護工作機制,由零售金融部牽頭全行消保工作,明確了各部門(mén)相應工作職責,建立起各部門(mén)之間的橫向信息共享、工作協(xié)調配合機制以及金融消費者權益保護工作政策和要求的縱向傳導和執行機制。總行各部室和各一級支行分別明確消費者權益保護工作負責人并配備消費者權益保護工作專(zhuān)員,負責組織落實(shí)本單位消費者權益保護工作,轄內各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人是消保工作的第一責任人。通過(guò)三級管理體系的完善,確保本行消費者權益保護工作由專(zhuān)人、專(zhuān)崗對接。

(三)各支行均成立了消費者權益保護工作小組,由支行領(lǐng)導統一部署,明確分工,負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)、工作開(kāi)展和監督檢查。一是落實(shí)各支行 一把手公示制度。本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)大廳顯眼處將各行一把手姓名及聯(lián)系電話(huà)予以公示,進(jìn)一步壓實(shí)一把手責任。二是建立坐班制度。二級支行行長(cháng)每月至少到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天,每周至少安排二級支行副行長(cháng)、客戶(hù)經(jīng)理到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天,并將坐班情況納入考核。

(四)建章立制,規范經(jīng)營(yíng)行為。在制度制定層面,本行進(jìn)一步完善相關(guān)制度建設,制定了《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司2021年金融消費者權益保護工作要點(diǎn)》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司2021年金融消費者權益保護培訓和宣傳教育工作計劃》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司征信合規與信息安全內部控制及問(wèn)責暫行辦法》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司重大風(fēng)險應急處置預案(試行)》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司數據安全管理辦法的通知》等辦法,修訂了《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者權益保護審查管理辦法》和《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法(修訂)》,完善消保審查內容,更新審查要點(diǎn),進(jìn)一步保障審查意見(jiàn)落實(shí),風(fēng)控關(guān)口前移,增加對糾紛多元化解機制落實(shí)情況考核內容,促進(jìn)消保工作落到實(shí)處。

(五)開(kāi)展消保審查,落實(shí)消保要求。本行按照消費者權益保護工作要求,開(kāi)展與個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的辦法、制度、協(xié)議、推廣方案的審查,狠抓制度落實(shí),本年度審查各類(lèi)個(gè)人金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)制度、產(chǎn)品宣傳、推介方案共計230份,確保消保工作能夠有效落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各個(gè)業(yè)務(wù)具體環(huán)節,進(jìn)一步保障消費者合法權益。

二、加強工作監督,防范金融風(fēng)險

(一)開(kāi)展消保檢查。全面落實(shí)監管要求,組織開(kāi)展各種形式的檢查工作。一是根據《中國人民銀行長(cháng)沙中心支行辦公室轉發(fā)中國人民銀行辦公廳關(guān)于2020年金融消費者權益保護監督檢查情況的通報》相關(guān)要求,重點(diǎn)圍繞保障金融消費者權益保護部門(mén)職能發(fā)揮和專(zhuān)職人員配置,全面落實(shí)全流程管控和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節的金融消費者權益保護審查職責,高度重視消費者金融信息保護、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳和格式條款等重點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題,采取自查與抽查相結合、現場(chǎng)與非現場(chǎng)檢查相結合的形式,在全行范圍內開(kāi)展全面檢查,檢查未發(fā)現侵害消費者權益的情形。二是組織開(kāi)展金融安全隱患排查專(zhuān)項行動(dòng),進(jìn)一步掌握全行金融安全運行現狀,澄清風(fēng)險底數,查找并整改管理漏洞,做好金融安全管理,進(jìn)一步保障消費者權益。三是根據省聯(lián)社案件、員工異常行為、消保等領(lǐng)域風(fēng)險排查工作部署,在全行開(kāi)展相關(guān)排查,切實(shí)防范本行重點(diǎn)風(fēng)險隱患,確保安全穩健運行。四是結合電子銀行業(yè)務(wù)檢查開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息安全隱患排查,自查覆蓋面為100%,抽查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達到30%,排查未發(fā)現本行存在違規行為。五是組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格信息及存款利率公示規范性的專(zhuān)項現場(chǎng)檢查,并將檢查情況形成報告,通報各支行,督促其盡快做好整改工作,落實(shí)公示職責。六是將消費者權益保護工作納入對支行的全面審計范圍,2021年,本行共對4家一級支行機關(guān)及其下轄的55個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了全面審計,對12家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了突擊檢查,通過(guò)調查問(wèn)卷、員工訪(fǎng)談、查閱意見(jiàn)登記簿等方式對支行開(kāi)展消費者權益保護工作的情況進(jìn)行審計,并督導支行對有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了整改。七是對我行消費者權益保護工作開(kāi)展情況進(jìn)行了專(zhuān)項審計,形成專(zhuān)項審計報告,并督導相關(guān)部室進(jìn)行整改。

(二)加強日常管理。一是加強安全管理,切實(shí)保障消費者人身財產(chǎn)安全。本行結合元旦、春節、五一等時(shí)間節點(diǎn),以及第七輪安防評估,開(kāi)展了四次安全保衛大檢查,檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。充分發(fā)揮遠程監控中心的監督作用,對全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、金庫等重點(diǎn)區域和部位開(kāi)展實(shí)時(shí)安全監控,發(fā)現預警信息均及時(shí)聯(lián)系支行相關(guān)人員進(jìn)行了有效處置。二是強化服務(wù)管理,要求支行將服務(wù)理念、服務(wù)禮儀融入網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì ),在日常例會(huì )中組織學(xué)習消費者權益保護相關(guān)知識,開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明查+暗訪(fǎng)+監控檢查,將檢查結果納入考核,利用視頻監控系統實(shí)時(shí)督導網(wǎng)點(diǎn)加強柜面服務(wù),組織開(kāi)展優(yōu)服培訓導入工作,抓好大堂引導員及安保人員等第三方服務(wù)人員培訓與檢查,對照標準開(kāi)展支行自查及總行檢查,有效提升全體員工的文明服務(wù)意識。三是開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,本行于6月組織開(kāi)展問(wèn)卷調查,覆蓋12個(gè)支行,163個(gè)網(wǎng)點(diǎn),共回收7017份問(wèn)卷,問(wèn)卷結果顯示本行總體滿(mǎn)意度為96.54分,較上年度提高2.75分,處于優(yōu)秀水平。

(三)開(kāi)展消保培訓。將消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃,同時(shí)將培訓工作納入消保各相關(guān)部室及支行消??己?,通過(guò)多項目多層次培訓,進(jìn)一步規范了員工行為,保障了客戶(hù)權益。一是組織了全行消保培訓,現場(chǎng)培訓中覆蓋了全行中高層及基層管理人員,線(xiàn)上培訓覆蓋全行員工80%以上,全面系統地宣傳和普及了消保知識。二是對總行機關(guān)各部室、各事業(yè)部、各一級支行消保專(zhuān)干開(kāi)展線(xiàn)上專(zhuān)題培訓,進(jìn)一步加強消保工作執行力度,打造消保人才隊伍建設。三是組織全行消保線(xiàn)上考試及信息安全考試,全行共有四千余人次參加答題,消??荚囃ㄟ^(guò)率達97.93%。創(chuàng )新學(xué)習形式,以此提升學(xué)習效果。四是對新進(jìn)員工開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息保護專(zhuān)題教育培訓和考試,覆蓋面100%。五是多渠道宣貫《個(gè)人信息保護法》,組織開(kāi)展多場(chǎng)信息數據安全培訓,覆蓋全行員工及全體科技項目外包人員。六是融合條線(xiàn)消保教育培訓與業(yè)務(wù)工作培訓,進(jìn)一步將消費者權益保護工作貫穿柜面服務(wù)始終,持續推廣每周一學(xué)、每月一練、每季一考學(xué)習制度,下發(fā)學(xué)習清單21期,開(kāi)展運營(yíng)條線(xiàn)標準化培訓及考試30余場(chǎng)次,學(xué)考人數達3639人次。

(四)加強個(gè)人金融信息保護。為加強個(gè)人金融信息保護,貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護法》,本行發(fā)布了74個(gè)相關(guān)制度規范,從信息科技管理規范要求上保障了消費者權益。本行切實(shí)落實(shí)各項個(gè)人金融信息保護規章制度,針對客戶(hù)個(gè)人金融信息采取全流程、全生命周期管理,保護信息在業(yè)務(wù)處理各環(huán)節中的機密性、完整性和可用性,督促外包服務(wù)單位加強對接觸個(gè)人金融信息相關(guān)人員的培訓和管理,嚴格防范客戶(hù)個(gè)人金融信息泄露事件,每半年開(kāi)展一次個(gè)人金融信息安全隱患排查工作,未發(fā)現存在違規行為。

(五)開(kāi)展工作考評。報告期內,按照《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法(修訂)》,總行組織成立金融消費者權益保護考評小組,對總行機關(guān)有關(guān)部室、各事業(yè)部、各一級支行的2021年金融消費者權益保護工作開(kāi)展情況進(jìn)行考評??荚u結果納入部室及支行千分制考核并報送監管機構。

三、推進(jìn)普惠金融,改善客戶(hù)體驗

(一)推動(dòng)普惠金融落到實(shí)處。黨建共創(chuàng )、金融普惠行動(dòng)確立為全行未來(lái)發(fā)展的基石工程、重中之重,制定了《2021-2025年普惠金融專(zhuān)項規劃》和《服務(wù)鄉村振興2021-2025年專(zhuān)項規劃》,明確未來(lái)5年普惠金融、鄉村振興目標、重點(diǎn)任務(wù)和工作?;鶎又卫頇C制逐漸夯實(shí),明確金融三員1581人、金融村官516人基礎上,制定《黨建共創(chuàng )金融普惠組織聯(lián)動(dòng)工作方案》,在考核、費用等方面對金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融專(zhuān)項工作穩步推進(jìn),持續推進(jìn)5050項目,重點(diǎn)篩選了首批108個(gè)試點(diǎn)信用村。累計在131個(gè)村社開(kāi)展整村授信,在25個(gè)商圈開(kāi)展整圈授信,累計走訪(fǎng)客戶(hù)數4.4萬(wàn)戶(hù)。開(kāi)展普惠萬(wàn)家行活動(dòng),普惠型小微企業(yè)貸款較年初增速達到20.25%;有貸款余額的戶(hù)數年初增幅51.36%,完成兩增兩控監管指標。開(kāi)展星火計劃,首貸戶(hù)較年初增長(cháng)1.29;加大普惠信用貸款投放,普惠型小微企業(yè)信用貸款余額較年初余額增長(cháng)1.25,小微企業(yè)金融監管評級獲評為2A級,為省內法人銀行機構最高等級。

(二)加強信息披露。一是嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規定,公開(kāi)披露收費項目和標準,切實(shí)落實(shí)貸款年化利率明示工作,督促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將存貸款利率和服務(wù)價(jià)格公示在顯眼位置,并及時(shí)做好官網(wǎng)公示工作,進(jìn)一步維護了消費者知情權。二是在網(wǎng)點(diǎn)及官網(wǎng)披露本行各項產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)信息,并每日將經(jīng)估值外包機構、托管行以及本行三方復核的理財產(chǎn)品凈值文件在官網(wǎng)進(jìn)行公布,切實(shí)保護投資者的合法權益。三是督促落實(shí)錄音錄像銷(xiāo)售專(zhuān)區建設,通過(guò)銷(xiāo)售專(zhuān)區驗收及發(fā)文公示,共批復128家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦理財業(yè)務(wù)。在專(zhuān)區設置風(fēng)險提示、錄音錄像提示及投訴電話(huà)信息,通過(guò)模板話(huà)術(shù)要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中切實(shí)提示消費者應知必知信息,確保合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù),確保產(chǎn)品銷(xiāo)售透明度和適當性銷(xiāo)售原則。四是梳理格式文本,本年度累計審查合同文件837份,在法律文件審查及格式合同文本制定過(guò)程中,高度重視消費者權益保護,尤其公平交易權、金融消費者個(gè)人信息保護等方面,例如審查線(xiàn)上產(chǎn)品的借款合同、綜合信息查詢(xún)授權書(shū)等文件時(shí),重點(diǎn)關(guān)注消費者個(gè)人信息安全,并在審查意見(jiàn)中予以著(zhù)重提示。

(三)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。是以福祥E、“Q閃貸白名單為抓手,利用電子挎包外拓工具,形成支行上報白名單、電子挎包現場(chǎng)開(kāi)卡、白名單自動(dòng)審批的標準化外拓營(yíng)銷(xiāo)流程服務(wù),通過(guò)電子挎包、Q閃貸、福祥e貸等新產(chǎn)品、新工具拓展的授信客戶(hù)占比達到37%。Q閃貸不到一年時(shí)間授信突破10億元,電子挎包獲得人民銀行湖南省金融科技創(chuàng )新競賽一等獎。是簡(jiǎn)化隨薪貸業(yè)務(wù)辦理流程,實(shí)現客戶(hù)一張身份證就能申辦貸款業(yè)務(wù),極大提升了客戶(hù)體驗和申貸效率。三是上線(xiàn)湖南農信系統首款京東聯(lián)名卡,大幅度簡(jiǎn)化客戶(hù)辦理手續,創(chuàng )新推出無(wú)實(shí)體卡介質(zhì)的純數字信用卡產(chǎn)品,實(shí)現最快6分鐘即可完成申請、審批、激活、綁卡全流程,并將信用卡制卡時(shí)間由10天縮短至最快5天完成,顯著(zhù)降低信用卡辦卡周期,優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗。四是上線(xiàn)自主研發(fā)的工資代發(fā)系統和銀票批量開(kāi)票機器人,切實(shí)解決了客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)操作難、工作量大、客戶(hù)體驗差問(wèn)題,對提升柜面服務(wù)效率,增強客戶(hù)黏度和滿(mǎn)意度,拓展普惠金融業(yè)務(wù)具有重要的意義。五是持續打造流程精短、審批靈活、風(fēng)險可控的柜面業(yè)務(wù)。全面梳理運營(yíng)條線(xiàn)流程堵點(diǎn),經(jīng)研究共刪除流程16個(gè),減少審批節點(diǎn)53個(gè),減少對公開(kāi)戶(hù)資料上傳12項。通過(guò)多措并舉進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、手段優(yōu)化,持續精簡(jiǎn)柜面服務(wù)流程,促使柜面工作運轉更加順暢、高效,深入踐行建設有溫度的百姓銀行服務(wù)理念。

(四)提升特殊人群關(guān)懷力度。采取積極措施為消費者提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。一是建設老年人友好型銀行,出臺《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司提升老年人等特殊群體金融服務(wù)便利工作方案的通知》,積極履行老年人等特殊群體便利服務(wù)要求,加強無(wú)障礙設施建設,向老年客戶(hù)發(fā)放《金融適老服務(wù)手冊》,為老年群體設置愛(ài)心座椅,開(kāi)通愛(ài)心窗口和綠色通道,方便特殊群體客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),必要時(shí)運用移動(dòng)終端、電子挎包由工作人員上門(mén)為其提供服務(wù),保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務(wù)。二是推進(jìn)無(wú)障礙建設,貫徹落實(shí)領(lǐng)跑者活動(dòng)要求,在本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求(2021年修訂版)中明確了后期建設網(wǎng)點(diǎn)規范須符合銀行無(wú)障礙環(huán)境建設標準,新建網(wǎng)點(diǎn)原則上必須考慮設置輪椅坡道,存量網(wǎng)點(diǎn)逐步改善達到標準,目前本行配備無(wú)障礙通道網(wǎng)點(diǎn)占比達89.35%,無(wú)障礙求助電話(huà)覆蓋面100%,并每年檢查無(wú)障礙通道及無(wú)障礙電話(huà)建設及使用情況。三是為大力弘揚奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神,進(jìn)一步關(guān)愛(ài)戶(hù)外工作的勞動(dòng)者(交警、環(huán)衛工人、出租車(chē)司機、城管、快遞員、送餐員),以及老弱病殘孕、走失兒童、考生等特殊需要關(guān)愛(ài)的群體,在有需求且具備條件的網(wǎng)點(diǎn)設置愛(ài)心驛站,開(kāi)展專(zhuān)項活動(dòng)。四是按照一村一網(wǎng)格開(kāi)展網(wǎng)格化管理,建設直達村社的福祥e,為轄內村民提供小額貸款、小額存取款、支付結算、生活繳費、社保等便捷基礎金融服務(wù)。制定了普惠金融福祥e建設實(shí)施方案、普惠金融福祥e管理辦法等一系列制度,對建設過(guò)程中的選址、商戶(hù)甄選、建設標準進(jìn)行量化。截至12月末,已完成81家福祥e站建設任務(wù),實(shí)現了農村地區基礎金融服務(wù)不出村、綜合金融服務(wù)不出鎮,打通金融服務(wù)最后一公里。五是優(yōu)化服務(wù),彰顯擔當,充分傳遞百姓銀行的責任與溫度。聯(lián)合長(cháng)沙市政府APP“我的長(cháng)沙開(kāi)展愛(ài)在星城 溫暖過(guò)牛年公益系列活動(dòng),與共青團長(cháng)沙市委員會(huì )合作開(kāi)展長(cháng)沙藍·青少年生活垃圾分類(lèi)公益志愿行動(dòng)進(jìn)社區活動(dòng),持續開(kāi)展愛(ài)心成就夢(mèng)想金秋助學(xué)活動(dòng),在望城區、瀏陽(yáng)市廣泛開(kāi)展深度扶貧工作。六是積極推進(jìn)數字人民幣全場(chǎng)景應用,累計拓展142戶(hù)試點(diǎn)商戶(hù)。

(五)推進(jìn)服務(wù)標準化建設。一是梳理零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)流程,推進(jìn)涵蓋零售條線(xiàn)管理類(lèi)(普惠金融業(yè)務(wù)管理、團隊管理、數據治理、宣傳、消費者權益保護等)、產(chǎn)品類(lèi)(財富、個(gè)貸、渠道產(chǎn)品等)、服務(wù)類(lèi)(網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、貴賓客戶(hù)、客群分層等)、內部管理(信息管理、合規管理、項目管理等)四大類(lèi)38小項內容的標準化建設工作,所有標準化的內容將印制成冊下發(fā)至管理人員或營(yíng)銷(xiāo)人員。二是持續完善信用卡業(yè)務(wù)信貸工廠(chǎng)模式,完成涵蓋信用卡業(yè)務(wù)整個(gè)生命周期的六大類(lèi)30小項的標準化操作流程制定,并形成支行標準化操作手冊,上線(xiàn)大額分期系統,實(shí)現大額分期商戶(hù)、商品以及業(yè)務(wù)流程的系統化管理,在降低業(yè)務(wù)風(fēng)險的同時(shí)進(jìn)一步提升了業(yè)務(wù)處理效率。三是以打造一支專(zhuān)業(yè)的內訓師+優(yōu)服專(zhuān)干隊伍為抓手,開(kāi)展覆蓋全部網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓+檢查工作。通過(guò)54晚的集中培訓和32晚的網(wǎng)點(diǎn)導入培訓,打造六門(mén)優(yōu)服標準課件,并對全行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展導入培訓。以明查+暗訪(fǎng)+監控三線(xiàn)并行,查找當前服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,同時(shí)加強營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員管理,提升消費者權益保護服務(wù)水平。四是優(yōu)化、完善柜面業(yè)務(wù)操作流程,編制并印發(fā)《柜面業(yè)務(wù)操作流程》《柜面風(fēng)險防控手冊》等6冊運營(yíng)標準化系列叢書(shū),為湖南農信系統打造了《柜員手冊》《服務(wù)標準手冊》等標準化金融服務(wù)手冊,出臺了已故存款人小額存款支取流程、簡(jiǎn)化小微企業(yè)開(kāi)戶(hù)、小面額兌換服務(wù)話(huà)術(shù)、柜面業(yè)務(wù)填單等多個(gè)業(yè)務(wù)標準,本年度已累計完成40余個(gè)柜面服務(wù)行為類(lèi)、業(yè)務(wù)操作流程類(lèi)標準建設,通過(guò)推行差異化、人性化的服務(wù)和舉措,不斷規范柜面業(yè)務(wù)操作,讓本行精細化、標準化金融服務(wù)更加親民、便民、利民。

四、普及金融知識,保護客戶(hù)權益

(一)開(kāi)展金融知識宣傳。本行以金融知識納入國民教育體系三個(gè)一百工程為載體,制定了2021年金融消費者權益保護培訓和宣傳教育工作計劃,認真踐行金融知識宣傳普及責任,有節奏、有重點(diǎn)地開(kāi)展集中性宣教活動(dòng)?;顒?dòng)做到重點(diǎn)突出、層次分明,取得了良好的效果,有力提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識,增強金融消費者的自我保護能力。結合黨建共創(chuàng )、金融普惠之5050項目,有序開(kāi)展豐富多彩的金融消費者權益保護主題宣傳活動(dòng),重點(diǎn)開(kāi)展了“3.15金融消費者權益日宣傳活動(dòng)、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪集中宣傳、防范非法集資宣傳月、信用記錄關(guān)愛(ài)日、“6.26”禁毒反洗錢(qián)宣傳活動(dòng)、送金融知識進(jìn)校園、普及金融知識萬(wàn)里行、普及金融知識,守住錢(qián)袋子’”、金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬(wàn)家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )安全宣傳周、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨幣集中宣傳月、九月存款保險宣傳月、金融標準、為民利企等系列活動(dòng)??傂型ㄟ^(guò)官網(wǎng)公示,通過(guò)官微發(fā)布消保微信推文23則,通過(guò)官方視頻號發(fā)布消保宣傳短視頻6條,推文閱讀量達5萬(wàn)人次,點(diǎn)贊轉發(fā)超千余人,針對一老一少重點(diǎn)人群制作進(jìn)校園、老年人反詐專(zhuān)題宣傳資料。落實(shí)一村一機構金融教育主辦制,積極主動(dòng)對接26家當地村委會(huì ),抓實(shí)金融知識宣傳教育主體責任。組織轄內166家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳,開(kāi)展線(xiàn)上宣傳作品征集活動(dòng),累計開(kāi)展活動(dòng)440場(chǎng),參與員工3500余人次,發(fā)放消保宣傳手冊、防范非法集資、反假幣、個(gè)人征信等宣傳折頁(yè)近6萬(wàn)份、向客戶(hù)發(fā)送防詐騙宣傳短信157萬(wàn)余條,受眾對象40余萬(wàn)人?;顒?dòng)被湖南經(jīng)視、新湖南、今日頭條、紅網(wǎng)等多家媒體報道。同時(shí),本行原創(chuàng )制作的宣傳推文《非法集資花樣多,一文教您如何快速識別和防范》被湖南省金融消費權益保護協(xié)會(huì )公眾號轉發(fā),《金融小課堂|如何辨別非法金融機構,時(shí)刻謹記五個(gè)看》被中國農村金融雜志社公眾號推介。

(二)反電詐是一項長(cháng)期工作,本行從始至終常態(tài)化保持防范高壓態(tài)勢,高度重視,積極部署,制定了全行反電詐工作崗位聯(lián)動(dòng)、多條線(xiàn)配合的工作方案,將防電詐工作分層級、分環(huán)節落實(shí)到人,普及到基層網(wǎng)點(diǎn),融入到日??蛻?hù)服務(wù)工作流程之中,效果十分顯著(zhù)。一是賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)按照客戶(hù)風(fēng)險分類(lèi),實(shí)行分級集中審批模式,防范因履職不到位導致的賬戶(hù)風(fēng)險;二是建立定期回訪(fǎng)機制,對于可疑賬戶(hù)通過(guò)電話(huà)、上門(mén)形式回訪(fǎng),根據回訪(fǎng)結果及時(shí)調整賬戶(hù)功能;三是對新開(kāi)賬戶(hù)、掛失補卡、社??せ?、新開(kāi)通非柜面業(yè)務(wù)賬戶(hù),嚴格履行告知義務(wù)并簽訂《涉電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪法律責任告知書(shū)》,2021年以來(lái)簽訂法律告知書(shū)7萬(wàn)余份;四是充分運用名單監測平臺對客戶(hù)風(fēng)險進(jìn)行評估,對于評估異常的客戶(hù)嚴格落實(shí)限制賬戶(hù)功能或拒絕提供賬戶(hù)服務(wù)等要求。五是把賬戶(hù)風(fēng)險排查與整治工作作為一項常態(tài)化的工作,精準進(jìn)行賬戶(hù)全生命周期管理。

五、抓實(shí)投訴處理,提高服務(wù)質(zhì)量

(一)投訴處理基本情況

本行高度重視金融消費者投訴,充分發(fā)揮金融消費權益保護信息管理系統作用,報告期內未發(fā)生重大、群體性投訴事件。本行建立了專(zhuān)人專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所的信訪(fǎng)三專(zhuān)處理機制,指定專(zhuān)人專(zhuān)崗處理信訪(fǎng)工作,有效做好信訪(fǎng)事件升級、擴散的防控。報告期內共處理信訪(fǎng)件12件,信訪(fǎng)回復率100%,辦結率100%。積極應對網(wǎng)絡(luò )輿情,報告期內監測到22起網(wǎng)絡(luò )輿情,均得到了快速有效的處置,無(wú)一例升級擴散,做到了不漏報、不錯報、處置快,解決率達到100%。2021年度本行受理金融消費者投訴447筆,同比增加128筆。接受人行轉投訴23筆,接受湖南銀保監局轉投訴60筆。投訴類(lèi)型最多的為服務(wù)態(tài)度類(lèi)105筆,占比23.49%,同比下降19筆。其次為業(yè)務(wù)操作及效率104筆,占比23.27%,同比增加52,也是增加最多的投訴類(lèi)型。本行積極運用第三方非訴調解機制化解金融糾紛,向湖南省金融消費糾紛人民調解委員會(huì )申請調解7例。以上投訴均在規定時(shí)間內處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋,在省聯(lián)社投訴考核中,本行投訴解決率100%,客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。其中經(jīng)認定為有效投訴的共計49筆,在相關(guān)支行績(jì)效考核中予以扣分處理并對責任人予以通報批評。

(二)投訴處理機制

本行投訴渠道為省聯(lián)社96518客服熱線(xiàn)和本行零售金融部投訴熱線(xiàn)雙重監督,本行在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官網(wǎng)等醒目位置公布本行投訴電話(huà)、投訴地址、投訴流程和聯(lián)系查詢(xún)方式,嚴格按照《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法(修訂)》要求受理、處理投訴??傂袑⒖蛻?hù)投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jì)效考評,將投訴情況匯總經(jīng)考核認定后,在全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核及消費者權益保護考核中予以扣分。本行每月按時(shí)向人民銀行和省聯(lián)社報送投訴分類(lèi)統計情況表,每季度根據消費者投訴情況進(jìn)行統計分析并通報全行,總結經(jīng)驗教訓,優(yōu)化處理流程,改進(jìn)處理方式,完善應急預案,避免重大輿情和群體性投訴事件的發(fā)生。

(三)多項措施壓降投訴

為提升客戶(hù)體驗,進(jìn)一步保護金融消費者合法權益,本行采取多項措施壓降投訴。一是建設金融消費者權益保護系統,加強源頭管理,已上線(xiàn)消費者權益保護系統第一期,保證客戶(hù)信息獲取及投訴處理的及時(shí)性、準確性,提供更好的客戶(hù)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。二是組織多部門(mén)開(kāi)展同行業(yè)消保投訴調研,學(xué)習同業(yè)先進(jìn)做法,內化調研成果。三是總行9月由零售金融部牽頭,運營(yíng)管理部、安全保衛部、信用卡部、信貸管理部等相關(guān)部門(mén)共同制定投訴壓降攻堅專(zhuān)項行動(dòng)方案,對客戶(hù)反映問(wèn)題進(jìn)行集中整治。截12月底,壓降行動(dòng)期間服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴壓降63%,保安相關(guān)投訴壓降80%,業(yè)務(wù)操作及效率類(lèi)投訴壓降25%,按揭類(lèi)投訴壓降36%,自助設備運行相關(guān)投訴壓降18%,營(yíng)業(yè)秩序相關(guān)投訴壓降30%,銀保監局轉辦投訴壓降38%,人行轉辦投訴壓降57%,幾類(lèi)重點(diǎn)問(wèn)題投訴得到有效遏制。

六、下一步計劃與措施

一是健全制度,按消保規章修訂增補內控制度,切實(shí)落實(shí)消保工作各項要求,組織員工學(xué)習,提高員工對消保工作的理解和認識;二是加強投訴管理工作,持續開(kāi)展投訴壓降工作,加強對本行金融消費者投訴數據的調查統計和研究分析,改進(jìn)流程與服務(wù),降低客戶(hù)投訴率;三是持續加大金融知識普及工作力度,深入落實(shí)一村一機構普惠金融教育活動(dòng),滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中,提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識,提升金融消費者的自我保護能力。

 

附件:長(cháng)沙農商銀行2021年度投訴類(lèi)型統計表

 

 

 

 

 

 

 

 

附件:

長(cháng)沙農商銀行2021年度投訴類(lèi)型統計表

 

投訴類(lèi)型

筆數

占比

服務(wù)態(tài)度

105

23.49%

業(yè)務(wù)操作及效率

104

23.27%

債務(wù)催收方式和手段

47

10.51%

營(yíng)業(yè)秩序

40

8.95%

業(yè)務(wù)規則及流程

33

7.38%

個(gè)人信息安全

27

6.04%

信息披露

18

4.03%

業(yè)務(wù)差錯

16

3.58%

定價(jià)收費

15

3.36%

產(chǎn)品收益

13

2.91%

服務(wù)設施或系統

11

2.46%

營(yíng)銷(xiāo)方式和手段

6

1.34%

自主選擇權

5

1.12%

合同條款爭議

4

0.89%

資金安全

3

0.67%

總計

447

100.00%


  
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