消費者權益保護

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長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司2022年度金融消費者權益保護工作報告

2022年,在中國人民銀行長(cháng)沙中心支行、湖南銀保監局及省聯(lián)社的指導下,長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本行”)認真貫徹落實(shí)黨的十九屆中全會(huì )精神和黨中央在全國開(kāi)展黨史學(xué)習教育的工作部署,嚴格按照監管機構及省聯(lián)社金融消費者權益保護(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消?!保┯嘘P(guān)要求,以強化行為監管、規范金融秩序為目標,不斷完善消保工作機制,進(jìn)一步規范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為,深入開(kāi)展全員消保教育培訓,提高服務(wù)水平,創(chuàng )新消費者宣傳教育模式,促進(jìn)本行消保工作再上新臺階,提高廣大消費者對本行消保工作的認知度和滿(mǎn)意度。

一、健全工作機制,壓實(shí)管理責任

(一)納入公司治理,建立領(lǐng)導機構

本行董事會(huì )將消費者權益保護工作列入董事會(huì )議事日程,定期審議消費者權益保護工作開(kāi)展情況專(zhuān)題報告。本行董事會(huì )下設消費者權益保護委員會(huì )是本行消費者權益保護工作的領(lǐng)導機構,定期審查本行消費者權益保護工作報告,并對本行消保工作進(jìn)行規劃、指導、協(xié)調。行明確由分管零售條線(xiàn)工作的副行長(cháng)為金融消費者權益保護工作的主管行領(lǐng)導,負責牽頭協(xié)調本行整體消費者權益保護工作,并結合實(shí)際工作情況,對本行消費者權益保護工作進(jìn)行系統有效的指導,同時(shí)為消費者權益保護工作安排合理的經(jīng)費預算,以保障工作積極、有序開(kāi)展。

(二)建立工作機制,明確分工職責

由零售金融部牽頭全行消保工作,明確了各部門(mén)相應工作職責,建立起各部門(mén)之間的橫向信息共享、工作協(xié)調配合機制以及金融消費者權益保護工作政策和要求的縱向傳導和執行機制。總行各部室和各一級支行分別明確消費者權益保護工作負責人并配備消費者權益保護工作專(zhuān)員,負責組織落實(shí)本單位消費者權益保護工作,轄內各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人是消保工作的第一責任人。通過(guò)三級管理體系的完善,確保本行消費者權益保護工作由專(zhuān)人、專(zhuān)崗對接。

(三)成立工作小組,支行組織推動(dòng)

各支行均成立了消費者權益保護工作小組,由支行領(lǐng)導統一部署,明確分工,負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)、工作開(kāi)展和監督檢查。一是落實(shí)各支行 “一把手”公示制度。本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)大廳顯眼處將各行“一把手”姓名及聯(lián)系電話(huà)予以公示,進(jìn)一步壓實(shí)“一把手”責任。二是建立“坐班”制度。二級支行行長(cháng)每月至少到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天,每周至少安排二級支行副行長(cháng)、客戶(hù)經(jīng)理到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天。

(四)建章立制,規范經(jīng)營(yíng)行為

在制度制定層面,本行進(jìn)一步完善相關(guān)制度建設,制定了《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司2022年金融消費者權益保護工作要點(diǎn)》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司2022年金融消費者權益保護培訓和宣傳教育工作計劃》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司數據分類(lèi)分級規范》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處置預案》《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為管理辦法》等辦法,修訂了《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價(jià)格目錄(修訂、《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法(修訂)》,完善消保考核辦法,更新消保評價(jià)要點(diǎn),前移消保審查風(fēng)控,考核糾紛多元化解機制落實(shí)情況,促進(jìn)消保工作落到實(shí)處。

(五)開(kāi)展消保審查,落實(shí)消保要求

本行按照消費者權益保護工作要求,開(kāi)展與個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的辦法、制度、協(xié)議、推廣方案的審查,狠抓制度落實(shí)。本年度審查各類(lèi)個(gè)人金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)制度、產(chǎn)品宣傳、推介方案共計297份,提出55條實(shí)質(zhì)性審查意見(jiàn),采用率100%,確保消保工作能夠有效落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各個(gè)業(yè)務(wù)具體環(huán)節,進(jìn)一步保障消費者合法權益。

二、加強工作監督,防范金融風(fēng)險

(一)開(kāi)展消保檢查

全面落實(shí)監管要求,組織開(kāi)展各種形式的檢查工作。一是根據人行《關(guān)于2022年銀行金融機構營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為暗訪(fǎng)情況的通報》相關(guān)要求,重點(diǎn)圍繞保障金融消費者權益保護部門(mén)職能發(fā)揮和專(zhuān)職人員配置,全面落實(shí)全流程管控和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節的金融消費者權益保護審查職責,高度重視消費者金融信息保護、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳和格式條款等重點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題,采取自查與抽查相結合、現場(chǎng)與非現場(chǎng)檢查相結合的形式,在全行范圍內開(kāi)展全面檢查,檢查未發(fā)現侵害消費者權益的情形。二組織開(kāi)展金融安全隱患排查專(zhuān)項行動(dòng),進(jìn)一步掌握全行金融安全運行現狀,澄清風(fēng)險底數,查找并整改管理漏洞,做好金融安全管理,進(jìn)一步保障消費者權益。三是根據省聯(lián)社案件、員工異常行為、消保等領(lǐng)域風(fēng)險排查工作部署,在全行開(kāi)展相關(guān)排查,切實(shí)防范本行重點(diǎn)風(fēng)險隱患,確保安全穩健運行。四是結合電子銀行業(yè)務(wù)檢查開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息安全隱患排查,支行自查面達100%,總行抽查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達23.35%,所查問(wèn)題支行均已整改到位。五是組織開(kāi)展支行金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳情況專(zhuān)項現場(chǎng)檢查,抽查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達到41.67%,并將檢查情況形成報告,通報各支行,督促其盡快做好整改工作,落實(shí)公示職責。六是將消費者權益保護工作納入對支行的全面審計范圍,2022年,本行共對5家一級支行機關(guān)及其下轄的68個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了全面審計,對12家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了突擊檢查,通過(guò)調查問(wèn)卷、員工訪(fǎng)談、查閱意見(jiàn)登記簿等方式對支行開(kāi)展消費者權益保護工作的情況進(jìn)行審計,并督導支行對有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了整改。七是對本行消費者權益保護工作開(kāi)展情況進(jìn)行了專(zhuān)項審計,形成專(zhuān)項審計報告,并督導相關(guān)部室和支行進(jìn)行整改。

(二)加強日常管理

一是加強安全管理,切實(shí)保障消費者人身財產(chǎn)安全。本行結合元旦、春節、五一等時(shí)間節點(diǎn),以及第八輪安全評估,開(kāi)展了四次安全保衛大檢查,檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。充分發(fā)揮遠程監控中心的監督作用,對全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、金庫等重點(diǎn)區域和部位開(kāi)展實(shí)時(shí)安全監控,發(fā)現預警信息均及時(shí)聯(lián)系支行相關(guān)人員進(jìn)行了有效處置。強化服務(wù)管理,要求支行將服務(wù)理念、服務(wù)禮儀融入網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì ),在日常例會(huì )中組織學(xué)習消費者權益保護相關(guān)知識,開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“明查+暗訪(fǎng)+監控”檢查,將檢查結果納入考核,利用視頻監控系統實(shí)時(shí)督導網(wǎng)點(diǎn)加強柜面服務(wù),組織開(kāi)展優(yōu)服培訓導入工作,抓好大堂引導員及安保人員等第三方服務(wù)人員培訓與檢查,對照標準開(kāi)展支行自查及總行檢查,有效提升全體員工的文明服務(wù)意識。三是開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,本行于9月組織開(kāi)展問(wèn)卷調查,覆蓋12個(gè)支行,166個(gè)網(wǎng)點(diǎn),共回收7134份問(wèn)卷,問(wèn)卷結果顯示本行總體滿(mǎn)意度為96.83分,較上年度提高0.29分,處于優(yōu)秀水平。

(三)開(kāi)展消保培訓

將消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃,同時(shí)將培訓工作納入消保各相關(guān)部室及支行消??己?,通過(guò)多項目多層次培訓,進(jìn)一步規范了員工行為,保障了客戶(hù)權益。一是組織了全行消保培訓,開(kāi)展專(zhuān)題消保培訓13場(chǎng),主要圍繞金融消費權益保護工作新使命、消保執法檢查中發(fā)現的主要問(wèn)題、監管的新趨勢、日常工作中如何落實(shí)消保要求等方面開(kāi)展培訓,現場(chǎng)培訓中覆蓋了全行中高層及基層管理人員,線(xiàn)上培訓覆蓋全行員工95%以上,全面系統地宣傳和普及了消保知識。二是對總行機關(guān)各部室、各事業(yè)部、各一級支行消保專(zhuān)干開(kāi)展線(xiàn)上專(zhuān)題培訓,進(jìn)一步加強消保工作執行力度,打造消保人才隊伍建設。三是組織全行消保線(xiàn)上考試,全行共有千余人次參加答題,消保考試通過(guò)率92%。創(chuàng )新學(xué)習形式,以此提升學(xué)習效果。四是對新進(jìn)員工開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息保護專(zhuān)題教育培訓,覆蓋面100%。五是多渠道宣貫《個(gè)人信息保護法》,組織開(kāi)展多場(chǎng)信息數據安全培訓,覆蓋全行員工及全體科技項目外包人員。六是融合條線(xiàn)消保教育培訓與業(yè)務(wù)工作培訓,進(jìn)一步將消費者權益保護工作貫穿柜面服務(wù)始終,持續推廣"每周一學(xué)、每月一練、每季一考"學(xué)習制度,下發(fā)學(xué)習清單22期。2022年組織全行優(yōu)服、反電詐、反假幣等培訓累計13次,培訓人員約7000人次;開(kāi)展運營(yíng)條線(xiàn)標準化考試13場(chǎng),考試人員約3980人次。

(四)加強個(gè)人金融信息保護

加強個(gè)人金融信息保護,貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護法》,2022年本行發(fā)布了8個(gè)相關(guān)制度規范,從信息科技管理規范要求上保障了消費者權益;在全行推廣了DLP數據防泄漏平臺等安全系統,有效管控了數據泄露風(fēng)險;組織開(kāi)展了多場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )安全培訓,覆蓋全行員工及全體科技項目外包人員。針對客戶(hù)個(gè)人金融信息采取全流程、全生命周期管理,保護信息在業(yè)務(wù)處理各環(huán)節中的機密性、完整性和可用性,嚴格防范客戶(hù)個(gè)人金融信息泄露事件,每半年開(kāi)展一次個(gè)人金融信息安全隱患排查工作,未發(fā)現存在違規行為。

(五)開(kāi)展工作考評

報告期內,按照長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法(2022年修訂的通知》(長(cháng)農商發(fā)〔2022214號)和《關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升專(zhuān)項活動(dòng)的通知》(長(cháng)農商辦通202255號),總行組織成立金融消費者權益保護考評小組,對總行機關(guān)有關(guān)部室、各事業(yè)部、各一級支行的2022年金融消費者權益保護工作開(kāi)展情況進(jìn)行考評??荚u結果納入部室及支行千分制考核并報送監管機構。

三、推進(jìn)普惠金融,改善客戶(hù)體驗

(一)推動(dòng)普惠金融落到實(shí)處

“黨建共創(chuàng )、金融普惠”行動(dòng)確立為全行未來(lái)發(fā)展的基石工程、重中之重,制定了《2021-2025年普惠金融專(zhuān)項規劃》和《服務(wù)鄉村振興2021-2025年專(zhuān)項規劃》,明確未來(lái)5年普惠金融、鄉村振興目標、重點(diǎn)任務(wù)和工作。基層治理機制逐漸夯實(shí),明確金融三員1581人、金融村官106人基礎上,制定《黨建共創(chuàng )金融普惠組織聯(lián)動(dòng)工作方案》,在考核、費用等方面對金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。2022年,普惠金融專(zhuān)項工作穩步推進(jìn),持續推進(jìn)5050項目,重點(diǎn)篩選了首批22個(gè)試點(diǎn)信用村。累計在120個(gè)村社開(kāi)展整村授信。截至2022年12月末,累計走訪(fǎng)建檔4.8萬(wàn)戶(hù),其中存量客戶(hù)建檔2.19萬(wàn)戶(hù),新增客戶(hù)建檔2.61萬(wàn)戶(hù)。開(kāi)展普惠萬(wàn)家行活動(dòng),與村社聯(lián)合開(kāi)展黨建活動(dòng)、金融知識宣講活動(dòng)100余場(chǎng)。

普惠型小微企業(yè)貸款較年初增長(cháng)26億元,增速達到20.25%;完成兩增兩控監管指標。開(kāi)展星火計劃,首貸戶(hù)新增1969戶(hù),投放貸款7.11億元;加大普惠信用貸款投放,普惠信用貸款較年初增幅達105.94%,進(jìn)一步提高了普惠金融覆蓋面。積極打造鄉村振興示范支行和信用村,全面推進(jìn)5050先鋒行動(dòng),夯實(shí)零售業(yè)務(wù)基礎客群。建立1.5萬(wàn)余戶(hù)的農業(yè)企業(yè)、新型職業(yè)農民、鄉村人才、新型農業(yè)經(jīng)營(yíng)主體等名單庫,通過(guò)周報、月報方式強化督導。

(二)加強信息披露

一是嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規定,公開(kāi)披露收費項目和標準,切實(shí)落實(shí)貸款年化利率明示工作,督促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將存貸款利率和服務(wù)價(jià)格公示在顯眼位置,并及時(shí)做好官網(wǎng)公示工作,進(jìn)一步維護了消費者知情權。二是在網(wǎng)點(diǎn)及官網(wǎng)披露本行各項產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)信息,并每日將經(jīng)估值外包機構、托管行以及本行三方復核的理財產(chǎn)品凈值文件在官網(wǎng)進(jìn)行公布,切實(shí)保護投資者的合法權益。三是督促落實(shí)錄音錄像銷(xiāo)售專(zhuān)區建設,通過(guò)銷(xiāo)售專(zhuān)區驗收及發(fā)文公示,全行132家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦理財業(yè)務(wù)。在專(zhuān)區設置風(fēng)險提示、錄音錄像提示及投訴電話(huà)信息,通過(guò)模板話(huà)術(shù)要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中切實(shí)提示消費者應知必知信息,確保合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù),確保產(chǎn)品銷(xiāo)售透明度和適當性銷(xiāo)售原則。四是梳理格式文本,本年度累計審查合同文件837份,在法律文件審查及格式合同文本制定過(guò)程中,高度重視消費者權益保護,尤其公平交易權、金融消費者個(gè)人信息保護等方面,例如審查線(xiàn)上產(chǎn)品的借款合同、綜合信息查詢(xún)授權書(shū)等文件時(shí),重點(diǎn)關(guān)注消費者個(gè)人信息安全,并在審查意見(jiàn)中予以著(zhù)重提示。  

(三)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

一是簡(jiǎn)化隨薪貸業(yè)務(wù)辦理流程,實(shí)現客戶(hù)一張身份證就能申辦貸款業(yè)務(wù),極大提升了客戶(hù)體驗和申貸效率。二是大力推廣省聯(lián)社小額信貸數字化產(chǎn)品。本行已接入的小微信貸數字化產(chǎn)品及服務(wù)包括福祥e貸·房抵貸、白名單快貸、惠農快貸、存單質(zhì)押貸及移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統,指導支行分客群使用各渠道及產(chǎn)品。重視產(chǎn)品推介,開(kāi)展專(zhuān)題培訓,通過(guò)“1v1”保姆式培訓服務(wù),做到總行統一宣導、支行面對面培訓、網(wǎng)點(diǎn)具體實(shí)施,實(shí)現三級架構上下聯(lián)動(dòng),層層推動(dòng)各產(chǎn)品穿透式落地。梳理業(yè)務(wù)流程,優(yōu)化升級。針對支行推廣小額信貸數字化產(chǎn)品中的痛點(diǎn),向省聯(lián)社提交優(yōu)化各產(chǎn)品及流程的報告。截至12月末,省聯(lián)社小額信貸數字化產(chǎn)品有效客戶(hù)8560戶(hù),簽約金額13.52億元,用信客戶(hù)7122戶(hù),用信金額9.86億元,用信率72.92%,其中首貸客戶(hù)3339戶(hù)。三是信用卡部今年上線(xiàn)了信用卡遠程視頻面簽系統,旨在解決疫情期間客戶(hù)難以出門(mén)激活的問(wèn)題。該系統由網(wǎng)申信用卡客戶(hù)通過(guò)“長(cháng)沙農商銀行信用卡”微信公眾號點(diǎn)擊“視頻激活”菜單或回復“視頻激活”進(jìn)入,遠程客服視頻接聽(tīng)后,通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行身份核查,同時(shí)結合GPS定位、活體檢測、人臉比對等高科技來(lái)對客戶(hù)身份進(jìn)行核驗,確??蛻?hù)系本人真實(shí)意愿進(jìn)行信用卡激活操作。遠程視頻面簽系統自9月20日上線(xiàn)以來(lái),已處理4020筆業(yè)務(wù),其中通過(guò)2463筆,通過(guò)率為61.27%,該系統將信用卡激活這一必須由員工三親面簽的步驟轉移到了線(xiàn)上完成,給客戶(hù)提供了一個(gè)足不出戶(hù)即可辦理業(yè)務(wù)的選擇。四是制定了個(gè)人銀行賬戶(hù)簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)指引(試行)、小微企業(yè)銀行賬戶(hù)簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)指引(試行)、銀行結算賬戶(hù)分類(lèi)分級管理指引(試行),進(jìn)而優(yōu)化了銀行賬戶(hù)服務(wù),建立健全了賬戶(hù)分類(lèi)分級管理體系,切實(shí)解決了流動(dòng)就業(yè)群體、小微企業(yè)等開(kāi)戶(hù)難問(wèn)題,有效防范了風(fēng)險,滿(mǎn)足了客戶(hù)合理銀行賬戶(hù)需求、提升客戶(hù)開(kāi)戶(hù)體驗,保護金融消費者合法權益。五是上線(xiàn)企業(yè)賬戶(hù)管理系統,優(yōu)化了對公賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)流程,縮短了對公賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)間,減少了客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)時(shí)前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)次數,減少客戶(hù)等待時(shí)間;開(kāi)戶(hù)過(guò)程中系統可自動(dòng)填充信息,減少客戶(hù)表格填寫(xiě)工作量,開(kāi)戶(hù)更加方便快捷。

(四)提升特殊人群關(guān)懷力度

采取積極措施為消費者提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。一是建設“老年人友好型銀行”,出臺《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司提升老年人等特殊群體金融服務(wù)便利工作方案的通知》,積極履行老年人等特殊群體便利服務(wù)要求,加強無(wú)障礙設施建設,向老年客戶(hù)發(fā)放《金融適老服務(wù)手冊》,為老年群體設置愛(ài)心座椅,開(kāi)通愛(ài)心窗口和綠色通道,方便特殊群體客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),必要時(shí)運用移動(dòng)終端、電子挎包由工作人員上門(mén)為其提供服務(wù),保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務(wù)。本行新版手機銀行上線(xiàn),增加了老年版手機銀行,通過(guò)放大字體、簡(jiǎn)化操作頁(yè)面等,提升了老年人特殊群里金融服務(wù)便利工作。二是推進(jìn)無(wú)障礙建設,貫徹落實(shí)"領(lǐng)跑者"活動(dòng)要求,在《長(cháng)沙農商銀行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求(2021年修訂版)》中明確了后期建設網(wǎng)點(diǎn)規范須符合《銀行無(wú)障礙環(huán)境建設標準》,新建網(wǎng)點(diǎn)原則上必須考慮設置輪椅坡道,存量網(wǎng)點(diǎn)逐步改善達到標準,目前本行無(wú)障礙求助電話(huà)覆蓋面100%,并每年檢查無(wú)障礙通道及無(wú)障礙電話(huà)建設及使用情況。三是為大力弘揚“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神,進(jìn)一步關(guān)愛(ài)戶(hù)外工作的勞動(dòng)者(交警、環(huán)衛工人、出租車(chē)司機、城管、快遞員、送餐員),以及老弱病殘孕、走失兒童、考生等特殊需要關(guān)愛(ài)的群體,在有需求且具備條件的網(wǎng)點(diǎn)設置愛(ài)心驛站,開(kāi)展專(zhuān)項活動(dòng)。四是依托本行遍布城鄉的166個(gè)網(wǎng)點(diǎn),在村委、社區、優(yōu)質(zhì)商戶(hù)處大量鋪設福祥e站,為周邊群眾提供小額資金調劑、生活繳費、社保醫保繳費、業(yè)務(wù)預約及咨詢(xún)、便民知識宣傳、農技推廣等服務(wù),截止2022年12月31日,本行在長(cháng)沙地區已建設普惠金融“福祥e站”120家,其中2022年建設39家。覆蓋長(cháng)沙地區40個(gè)鄉鎮(街道),110個(gè)村社。2022年全年交易筆數9萬(wàn)筆,交易金額2.46億元,取得了較好的社會(huì )效益,打通金融服務(wù)“最后一公里”。五是支持新市民金融服務(wù),提高新市民金融服務(wù)的可得性和便利性。加強對新市民的信貸支持。對創(chuàng )業(yè)型新市民本行高效針對性地推出“新市民貸”、“后浪閃貸”、“鄉村振興人才貸”、“個(gè)體工商戶(hù)便民卡”等創(chuàng )業(yè)支持類(lèi)信貸產(chǎn)品。新市民按揭貸款余額24.16億元,較年初增長(cháng)5.16億元;新市民創(chuàng )業(yè)貸款余額6.86億元,較年初增長(cháng)4.18億元。創(chuàng )新推出新市民貸,年末全行新市民系列貸款余額30.32億元,較年初增長(cháng)7.43億元,增幅32%??焖夙憫率忻竦拇婵罴袄碡敼ぞ咝枨?。針對新市民新客戶(hù),推出專(zhuān)屬存款產(chǎn)品享受特定優(yōu)惠利率,推出安全、穩健、期限豐富理財產(chǎn)品。六是積極推進(jìn)數字人民幣商戶(hù)收單場(chǎng)景應用,全年拓展780戶(hù)試點(diǎn)商戶(hù)。

(五)推進(jìn)服務(wù)標準化建設

持續完善信用卡業(yè)務(wù)“信貸工廠(chǎng)”模式,完成涵蓋信用卡業(yè)務(wù)整個(gè)生命周期的六大類(lèi)30小項的標準化操作流程制定,并形成支行標準化操作手冊,上線(xiàn)大額分期系統,實(shí)現大額分期商戶(hù)、商品以及業(yè)務(wù)流程的系統化管理,在降低業(yè)務(wù)風(fēng)險的同時(shí)進(jìn)一步提升了業(yè)務(wù)處理效率。二是以打造一支專(zhuān)業(yè)的“內訓師+優(yōu)服專(zhuān)干”隊伍為抓手,開(kāi)展覆蓋全部網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“培訓+檢查”工作。一季度做了一個(gè)標準化培訓和網(wǎng)點(diǎn)導入培訓,打造六門(mén)優(yōu)服標準課件,并對全行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展導入培訓。以“明查+暗訪(fǎng)+監控”三線(xiàn)并行,查找當前服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,同時(shí)加強營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員管理,提升消費者權益保護服務(wù)水平。2月16日至24日,總行運營(yíng)管理部總經(jīng)理率領(lǐng)內訓師在全行開(kāi)展了四期運營(yíng)管理標準化建設推廣培訓會(huì )。本次培訓會(huì )的參與對象為各一級支行分管行領(lǐng)導、運營(yíng)管理部全員及各營(yíng)業(yè)機構柜面經(jīng)理,參與總人數達200人。培訓采用五星教學(xué)法,圍繞標準化建設具體內容,從物品資料、業(yè)務(wù)動(dòng)作、網(wǎng)點(diǎn)6S管理、投訴響應、服務(wù)突發(fā)事件處理五大方面做了詳細的講解。三是優(yōu)化、完善柜面業(yè)務(wù)操作流程,編制并印發(fā)《柜面業(yè)務(wù)操作流程》《柜面風(fēng)險防控手冊》等6冊運營(yíng)標準化系列叢書(shū),為湖南農信系統打造了《柜員手冊》《服務(wù)標準手冊》等標準化金融服務(wù)手冊,出臺了已故存款人小額存款支取流程、簡(jiǎn)化小微企業(yè)開(kāi)戶(hù)、小面額兌換服務(wù)話(huà)術(shù)、柜面業(yè)務(wù)填單等多個(gè)業(yè)務(wù)標準,本年度已累計完成多項柜面服務(wù)行為類(lèi)、業(yè)務(wù)操作流程類(lèi)標準建設,通過(guò)推行差異化、人性化的服務(wù)和舉措,不斷規范柜面業(yè)務(wù)操作,讓本行精細化、標準化金融服務(wù)更加親民、便民、利民。

四、普及金融知識,保護客戶(hù)權益

(一)開(kāi)展金融知識宣傳

本行以“金融知識納入國民教育體系三個(gè)一百工程”為載體,制定了《2022年金融消費者權益保護培訓和宣傳教育工作計劃》,認真踐行金融知識宣傳普及責任,有節奏、有重點(diǎn)地開(kāi)展集中性宣教活動(dòng)?;顒?dòng)做到重點(diǎn)突出、層次分明,取得了良好的效果,有力提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識,增強金融消費者的自我保護能力。結合“黨建共創(chuàng )、金融普惠之5050項目”,有序開(kāi)展豐富多彩的金融消費者權益保護主題宣傳活動(dòng),重點(diǎn)開(kāi)展了“3.15金融消費者權益日”宣傳活動(dòng)、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪集中宣傳、防范非法集資宣傳月、“信用記錄關(guān)愛(ài)日”、“6.26”禁毒反洗錢(qián)宣傳活動(dòng)、送金融知識進(jìn)校園、普及金融知識萬(wàn)里行、“普及金融知識,守住‘錢(qián)袋子’”、“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬(wàn)家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )安全宣傳周、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨幣集中宣傳月、“九月存款保險宣傳月”、“金融標準、為民利企”等系列活動(dòng)。組織轄內166家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)宣傳,開(kāi)展線(xiàn)上宣傳作品征集活動(dòng),累計開(kāi)展活動(dòng)900余場(chǎng),參與員工3500余人次,發(fā)放消保宣傳手冊、防范非法集資、反假幣、個(gè)人征信等宣傳折頁(yè)近6萬(wàn)份、向客戶(hù)發(fā)送防詐騙宣傳短信157萬(wàn)余條,受眾對象90余萬(wàn)人?;顒?dòng)被湖南經(jīng)視、新湖南、今日頭條、紅網(wǎng)等多家媒體報道。本行消保工作經(jīng)驗被人行刊發(fā)在內部刊物中在全省金融機構進(jìn)行推廣宣傳,并刊登在《湖南農信》雜志中。

本行“一村一機構”為契機,與26家對口村委建立聯(lián)系機制,聯(lián)合望城靖港鎮復勝村支部,打造了首個(gè)“湖南省農村金融教育示范村”。在靖港鎮民豐中心小學(xué)設立“宣傳櫥窗”“閱讀書(shū)架”“咨詢(xún)展臺”“宣講課堂”,將其固定為金融知識宣傳、金融教育活動(dòng)開(kāi)展、金融服務(wù)延伸的長(cháng)期場(chǎng)所。打造了以“農村金融發(fā)展史”為特色的金融教育示范基地?;貏?chuàng )新采取“1+3”模式,以長(cháng)沙農商銀行城中支行營(yíng)業(yè)部為主基地,鄉村振興紀實(shí)館、美好學(xué)院實(shí)訓基地、靖港鎮民豐中心小學(xué)為子基地,且獲得人行長(cháng)沙中支授予的“2022湖南省金融教育示范基地”稱(chēng)號。本行開(kāi)通金融教育示范基地公眾號,積極開(kāi)展數字化金融知識普及教育,充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )和自媒體的陣地輻射作用。依托“美好學(xué)院”作為消費者金融教育資源平臺,通過(guò)線(xiàn)上數字學(xué)院、實(shí)訓基地、大講堂等形式,提供征信知識、反洗錢(qián)、消費者權益保障等相關(guān)知識,結合日常宣教工作,有節奏、有重點(diǎn)的開(kāi)展集中性宣教活動(dòng)。

(二)堅持反電詐工作

本行從始至終常態(tài)化保持防范高壓態(tài)勢,高度重視,積極部署,制定了全行反電詐工作崗位聯(lián)動(dòng)、多條線(xiàn)配合的工作方案,將防電詐工作分層級、分環(huán)節落實(shí)到人,普及到基層網(wǎng)點(diǎn),融入到日??蛻?hù)服務(wù)工作流程之中,效果十分顯著(zhù)。一是賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)按照客戶(hù)風(fēng)險分類(lèi),實(shí)行分級集中審批模式,防范因履職不到位導致的賬戶(hù)風(fēng)險;二是建立新開(kāi)賬戶(hù)集中外包回訪(fǎng)機制,嚴格落實(shí)公安機關(guān)對于新開(kāi)賬戶(hù)3-7天第一次回訪(fǎng),7-15天第二次回訪(fǎng)的要求,提醒客戶(hù)謹防詐騙;三是對新開(kāi)賬戶(hù)、掛失補卡、社??せ?、新開(kāi)通非柜面業(yè)務(wù)賬戶(hù),嚴格履行告知義務(wù)并簽訂《涉電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪法律責任告知書(shū)》;四是充分運用各系統對客戶(hù)風(fēng)險進(jìn)行評估,通過(guò)“斷卡先鋒”平臺、賬戶(hù)管理、名單監測、反洗錢(qián)監測等系統,在事前、事中、事后對客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險評估及核查,對于評估或核查異常的客戶(hù)嚴格落實(shí)限制賬戶(hù)功能或拒絕提供賬戶(hù)服務(wù)等要求。五是把賬戶(hù)風(fēng)險排查與整治工作作為一項常態(tài)化的工作,精準進(jìn)行賬戶(hù)全生命周期管理。六是加強運營(yíng)管理。自建反電詐賬戶(hù)排查系統,為網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險排查提供了智力支撐。新開(kāi)賬戶(hù)實(shí)施全面集中回訪(fǎng)作業(yè),集約管理有效推動(dòng)基層減負。后督外包項目回遷節約運營(yíng)費用約260萬(wàn)元/年。累計盤(pán)活非生息資產(chǎn)3億元,資金運營(yíng)效率大大提高。

五、抓實(shí)投訴處理,提高服務(wù)質(zhì)量

(一)投訴處理基本情況

本行高度重視金融消費者投訴,充分發(fā)揮金融消費權益保護信息管理系統作用,報告期內未發(fā)生重大、群體性投訴事件。本行建立了“專(zhuān)人專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所”的信訪(fǎng)“三專(zhuān)”處理機制,指定專(zhuān)人專(zhuān)崗處理信訪(fǎng)工作,有效做好信訪(fǎng)事件升級、擴散的防控。報告期內共處理信訪(fǎng)件9件,信訪(fǎng)回復率100%,辦結率100%。積極應對網(wǎng)絡(luò )輿情,報告期內監測到26起網(wǎng)絡(luò )輿情,均得到了快速有效的處置,無(wú)一例升級擴散,做到了不漏報、不錯報、處置快,解決率達到100%。2022年度本行受理378筆金融消費者投訴中,受理96518電話(huà)投訴288筆,占比76.19%,銀保監局轉投訴69筆,人民銀行轉投訴17,省聯(lián)社三專(zhuān)熱線(xiàn)4筆。投訴類(lèi)別中因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴204筆,占比53.97%,較上年下降52筆,其次業(yè)務(wù)操作及效率103筆,為增加量最多的投訴類(lèi)型。以上投訴均在規定時(shí)間內處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋,在省聯(lián)社投訴考核中,本行投訴解決率100%,客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。其中經(jīng)認定為有效投訴的共計52筆,在相關(guān)支行績(jì)效考核中予以扣分處理并對責任人予以通報批評。

本行法務(wù)人員作為湖南省金融消費糾紛人民調解委員會(huì )調解員,2022年共調解結案21件金融消費糾紛。天心區法院首家駐銀行“訴源治理工作站”已在本行正式掛牌運行,工作站依托駐站特邀調解員、文源街道司法所、金融糾紛調解委員會(huì )連點(diǎn)法院團隊,切實(shí)將矛盾糾紛前端化解,進(jìn)一步提升了辦案效率,有助于本行節約時(shí)間成本。2022年信用卡部已通過(guò)“訴源治理工作站”完成調解323戶(hù),化解本息費合計2554.18萬(wàn)元。

(二)投訴處理機制

本行投訴渠道為省聯(lián)社96518客服熱線(xiàn)和本行零售金融部投訴熱線(xiàn)雙重監督,本行在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官網(wǎng)等醒目位置公布本行投訴電話(huà)、投訴地址、投訴流程和聯(lián)系查詢(xún)方式,嚴格按照《長(cháng)沙農村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法(修訂)》要求受理、處理投訴??傂袑⒖蛻?hù)投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jì)效考評,將投訴情況匯總經(jīng)考核認定后,在全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核及消費者權益保護考核中予以扣分。本行每月按時(shí)向人民銀行和省聯(lián)社報送投訴分類(lèi)統計情況表,每季度根據消費者投訴情況進(jìn)行統計分析并通報全行,總結經(jīng)驗教訓,優(yōu)化處理流程,改進(jìn)處理方式,完善應急預案,避免重大輿情和群體性投訴事件的發(fā)生。

(三)多項措施壓降投訴

為提升客戶(hù)體驗,進(jìn)一步保護金融消費者合法權益,本行采取多項措施壓降投訴。一是建設金融消費者權益保護系統,加強源頭管理,已上線(xiàn)消費者權益保護系統第一期,保證客戶(hù)信息獲取及投訴處理的及時(shí)性、準確性,提供更好的客戶(hù)服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。二是組織多部門(mén)開(kāi)展同行業(yè)消保投訴調研,學(xué)習同業(yè)先進(jìn)做法,內化調研成果。三是總行3月由零售金融部牽頭,運營(yíng)管理部、安全保衛部、信用卡部、信貸管理部等相關(guān)部門(mén)共同制定優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專(zhuān)項提升行動(dòng)方案,對支行考核進(jìn)行明確規定,對客戶(hù)反映問(wèn)題進(jìn)行集中整治。截止12月底,壓降行動(dòng)期間服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴壓降27%,業(yè)務(wù)操作及效率類(lèi)投訴壓降0.9%,信用卡業(yè)務(wù)下降 16%,運營(yíng)條線(xiàn)投訴數量上升11%,銀保監局轉辦投訴上升18%,人行轉辦投訴壓降26%,幾類(lèi)重點(diǎn)問(wèn)題投訴得到有效遏制。各支行投訴數量較2021年至少下降15%,各支行消費者投訴一次性解決率不低于86%。

六、下一步計劃與措施

一是健全制度,按照消保新規優(yōu)化增補內控制度,切實(shí)落實(shí)消保工作各項要求;二是組織員工學(xué)習,提高員工對消保工作的理解和認識;三是提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平,改善客戶(hù)服務(wù)體驗,培育文明服務(wù)品牌,展示本行良好服務(wù)形象;四是加強投訴管理工作,持續開(kāi)展投訴壓降工作,改進(jìn)流程與服務(wù),降低客戶(hù)投訴率;是持續加大金融知識普及工作力度,深入落實(shí)一村一機構”金融教育主辦制,發(fā)揮本行湖南省金融教育示范基地優(yōu)勢,提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識,提升金融消費者的自我保護能力。

道阻且長(cháng),行則將至。作為本土金融機構,我們將不忘初心,堅持秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想,認真貫徹落實(shí)消保各項工作要求,切實(shí)提升消費者權益保護水平,展現長(cháng)沙農商銀行的社會(huì )責任與擔當,為構建和諧的金融社會(huì )環(huán)境做出應有的貢獻。

 

 

附件:長(cháng)沙農商銀行2022年度投訴類(lèi)型統計表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件:

長(cháng)沙農商銀行2022年度投訴類(lèi)型統計表

投訴類(lèi)型

筆數

占比

服務(wù)態(tài)度

77

20.37%

業(yè)務(wù)操作及效率

103

27.25%

債務(wù)催收方式和手段

17

4.50%

營(yíng)業(yè)秩序

16

4.23%

業(yè)務(wù)規則及流程

102

26.98%

個(gè)人信息安全

9

2.38%

信息披露

3

0.79%

業(yè)務(wù)差錯

8

2.12%

定價(jià)收費

9

2.38%

產(chǎn)品收益

2

0.53%

服務(wù)設施或系統

19

5.03%

營(yíng)銷(xiāo)方式和手段

1

0.26%

自主選擇權

3

0.79%

合同條款爭議

4

1.06%

資金安全

1

0.26%

消費者信息安全

4

1.06%

總計

378

100.00%

備注:2022年撤銷(xiāo)投訴有57筆,加上撤訴累計有435筆。

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