2022年，在中國人民銀行長沙中心支行、湖南銀保監(jiān)局及省聯(lián)社的指導(dǎo)下，長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“本行”）認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九屆七中全會精神和黨中央在全國開展黨史學(xué)習(xí)教育的工作部署，嚴(yán)格按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及省聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡稱“消?！保┯嘘P(guān)要求，以強(qiáng)化行為監(jiān)管、規(guī)范金融秩序?yàn)槟繕?biāo)，不斷完善消保工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為，深入開展全員消保教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新消費(fèi)者宣傳教育模式，促進(jìn)本行消保工作再上新臺階，提高廣大消費(fèi)者對本行消保工作的認(rèn)知度和滿意度。

一、健全工作機(jī)制，壓實(shí)管理責(zé)任

（一）納入公司治理，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

本行董事會將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會議事日程，定期審議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況專題報(bào)告。本行董事會下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會是本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期審查本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，并對本行消保工作進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。本行明確由分管零售條線工作的副行長為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主管行領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)本行整體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并結(jié)合實(shí)際工作情況，對本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)，同時(shí)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排合理的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以保障工作積極、有序開展。

（二）建立工作機(jī)制，明確分工職責(zé)

由零售金融部牽頭全行消保工作，明確了各部門相應(yīng)工作職責(zé)，建立起各部門之間的橫向信息共享、工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和要求的縱向傳導(dǎo)和執(zhí)行機(jī)制。總行各部室和各一級支行分別明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作負(fù)責(zé)人并配備消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專員，負(fù)責(zé)組織落實(shí)本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是消保工作的第一責(zé)任人。通過三級管理體系的完善，確保本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作由專人、專崗對接。

（三）成立工作小組，支行組織推動(dòng)

各支行均成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，由支行領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署，明確分工，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、工作開展和監(jiān)督檢查。一是落實(shí)各支行 “一把手”公示制度。本行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)大廳顯眼處將各行“一把手”姓名及聯(lián)系電話予以公示，進(jìn)一步壓實(shí)“一把手”責(zé)任。二是建立“坐班”制度。二級支行行長每月至少到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天，每周至少安排二級支行副行長、客戶經(jīng)理到網(wǎng)點(diǎn)大廳坐班一天。

（四）建章立制，規(guī)范經(jīng)營行為

在制度制定層面，本行進(jìn)一步完善相關(guān)制度建設(shè)，制定了《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2022年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2022年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)和宣傳教育工作計(jì)劃》《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司數(shù)據(jù)分類分級規(guī)范》《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融營銷宣傳行為管理辦法》等辦法，修訂了《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價(jià)格目錄（修訂）》、《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法（修訂）》等，完善消保考核辦法，更新消保評價(jià)要點(diǎn)，前移消保審查風(fēng)控，考核糾紛多元化解機(jī)制落實(shí)情況，促進(jìn)消保工作落到實(shí)處。

（五）開展消保審查，落實(shí)消保要求

本行按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，開展與個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的辦法、制度、協(xié)議、推廣方案的審查，狠抓制度落實(shí)。本年度審查各類個(gè)人金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)制度、產(chǎn)品宣傳、推介方案共計(jì)297份，提出55條實(shí)質(zhì)性審查意見，采用率100%，確保消保工作能夠有效落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各個(gè)業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、加強(qiáng)工作監(jiān)督，防范金融風(fēng)險(xiǎn)

（一）開展消保檢查

全面落實(shí)監(jiān)管要求，組織開展各種形式的檢查工作。一是根據(jù)人行《關(guān)于2022年銀行金融機(jī)構(gòu)營銷宣傳行為暗訪情況的通報(bào)》相關(guān)要求，重點(diǎn)圍繞保障金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門職能發(fā)揮和專職人員配置，全面落實(shí)全流程管控和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查職責(zé)，高度重視消費(fèi)者金融信息保護(hù)、金融營銷宣傳和格式條款等重點(diǎn)領(lǐng)域問題，采取自查與抽查相結(jié)合、現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式，在全行范圍內(nèi)開展全面檢查，檢查未發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形。二是組織開展金融安全隱患排查專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步掌握全行金融安全運(yùn)行現(xiàn)狀，澄清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。三是根據(jù)省聯(lián)社案件、員工異常行為、消保等領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)排查工作部署，在全行開展相關(guān)排查，切實(shí)防范本行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保安全穩(wěn)健運(yùn)行。四是結(jié)合電子銀行業(yè)務(wù)檢查開展消保及個(gè)人金融信息安全隱患排查，支行自查面達(dá)100%，總行抽查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)23.35%，所查問題支行均已整改到位。五是組織開展支行金融營銷宣傳情況專項(xiàng)現(xiàn)場檢查，抽查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到41.67%，并將檢查情況形成報(bào)告，通報(bào)各支行，督促其盡快做好整改工作，落實(shí)公示職責(zé)。六是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入對支行的全面審計(jì)范圍，2022年，本行共對5家一級支行機(jī)關(guān)及其下轄的68個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了全面審計(jì)，對12家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了突擊檢查，通過調(diào)查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式對支行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行審計(jì)，并督導(dǎo)支行對有關(guān)問題進(jìn)行了整改。七是對本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行了專項(xiàng)審計(jì)，形成專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告，并督導(dǎo)相關(guān)部室和支行進(jìn)行整改。

（二）加強(qiáng)日常管理

一是加強(qiáng)安全管理，切實(shí)保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。本行結(jié)合元旦、春節(jié)、五一等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以及第八輪安全評估，開展了四次安全保衛(wèi)大檢查，檢查覆蓋全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。充分發(fā)揮遠(yuǎn)程監(jiān)控中心的監(jiān)督作用，對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、金庫等重點(diǎn)區(qū)域和部位開展實(shí)時(shí)安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息均及時(shí)聯(lián)系支行相關(guān)人員進(jìn)行了有效處置。二是強(qiáng)化服務(wù)管理，要求支行將服務(wù)理念、服務(wù)禮儀融入網(wǎng)點(diǎn)晨會，在日常例會中組織學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“明查+暗訪+監(jiān)控”檢查，將檢查結(jié)果納入考核，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面服務(wù)，組織開展優(yōu)服培訓(xùn)導(dǎo)入工作，抓好大堂引導(dǎo)員及安保人員等第三方服務(wù)人員培訓(xùn)與檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)開展支行自查及總行檢查，有效提升全體員工的文明服務(wù)意識。三是開展客戶滿意度調(diào)查，本行于9月組織開展問卷調(diào)查，覆蓋12個(gè)支行，166個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共回收7134份問卷，問卷結(jié)果顯示本行總體滿意度為96.83分，較上年度提高0.29分，處于優(yōu)秀水平。

（三）開展消保培訓(xùn)

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行年度培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)將培訓(xùn)工作納入消保各相關(guān)部室及支行消?？己?，通過多項(xiàng)目多層次培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了員工行為，保障了客戶權(quán)益。一是組織了全行消保培訓(xùn)，開展專題消保培訓(xùn)13場，主要圍繞金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作新使命、消保執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題、監(jiān)管的新趨勢、日常工作中如何落實(shí)消保要求等方面開展培訓(xùn)，現(xiàn)場培訓(xùn)中覆蓋了全行中高層及基層管理人員，線上培訓(xùn)覆蓋全行員工95%以上，全面系統(tǒng)地宣傳和普及了消保知識。二是對總行機(jī)關(guān)各部室、各事業(yè)部、各一級支行消保專干開展線上專題培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)消保工作執(zhí)行力度，打造消保人才隊(duì)伍建設(shè)。三是組織全行消保線上考試，全行共有兩千余人次參加答題，消保考試通過率達(dá)92%。創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，以此提升學(xué)習(xí)效果。四是對新進(jìn)員工開展消保及個(gè)人金融信息保護(hù)專題教育培訓(xùn)，覆蓋面100%。五是多渠道宣貫《個(gè)人信息保護(hù)法》，組織開展多場信息數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，覆蓋全行員工及全體科技項(xiàng)目外包人員。六是融合條線消保教育培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，進(jìn)一步將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿柜面服務(wù)始終，持續(xù)推廣"每周一學(xué)、每月一練、每季一考"學(xué)習(xí)制度，下發(fā)學(xué)習(xí)清單22期。2022年組織全行優(yōu)服、反電詐、反假幣等培訓(xùn)累計(jì)13次，培訓(xùn)人員約7000人次；開展運(yùn)營條線標(biāo)準(zhǔn)化考試13場，考試人員約3980人次。

（四）加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)

為加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)，貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》，2022年本行發(fā)布了8個(gè)相關(guān)制度規(guī)范，從信息科技管理規(guī)范要求上保障了消費(fèi)者權(quán)益；在全行推廣了DLP數(shù)據(jù)防泄漏平臺等安全系統(tǒng)，有效管控了數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)；組織開展了多場網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)，覆蓋全行員工及全體科技項(xiàng)目外包人員。針對客戶個(gè)人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護(hù)信息在業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)中的機(jī)密性、完整性和可用性，嚴(yán)格防范客戶個(gè)人金融信息泄露事件，每半年開展一次個(gè)人金融信息安全隱患排查工作，未發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為。

（五）開展工作考評

報(bào)告期內(nèi)，按照長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法（2022年修訂）的通知》（長農(nóng)商發(fā)〔2022〕214號）和《關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升專項(xiàng)活動(dòng)的通知》（長農(nóng)商辦通〔2022〕55號），總行組織成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評小組，對總行機(jī)關(guān)有關(guān)部室、各事業(yè)部、各一級支行的2022年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行考評?？荚u結(jié)果納入部室及支行千分制考核并報(bào)送監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

三、推進(jìn)普惠金融，改善客戶體驗(yàn)

（一）推動(dòng)普惠金融落到實(shí)處

將“黨建共創(chuàng)、金融普惠”行動(dòng)確立為全行未來發(fā)展的基石工程、重中之重，制定了《2021-2025年普惠金融專項(xiàng)規(guī)劃》和《服務(wù)鄉(xiāng)村振興2021-2025年專項(xiàng)規(guī)劃》，明確未來5年普惠金融、鄉(xiāng)村振興目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和工作。基層治理機(jī)制逐漸夯實(shí)，明確金融三員1581人、金融村官106人基礎(chǔ)上，制定《黨建共創(chuàng)金融普惠組織聯(lián)動(dòng)工作方案》，在考核、費(fèi)用等方面對金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。2022年，普惠金融專項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，持續(xù)推進(jìn)5050項(xiàng)目，重點(diǎn)篩選了首批22個(gè)試點(diǎn)信用村。累計(jì)在120個(gè)村社開展整村授信。截至2022年12月末，累計(jì)走訪建檔4.8萬戶，其中存量客戶建檔2.19萬戶，新增客戶建檔2.61萬戶。開展普惠萬家行活動(dòng)，與村社聯(lián)合開展黨建活動(dòng)、金融知識宣講活動(dòng)100余場。

普惠型小微企業(yè)貸款較年初增長26億元，增速達(dá)到20.25%；完成兩增兩控監(jiān)管指標(biāo)。開展星火計(jì)劃，首貸戶新增1969戶，投放貸款7.11億元；加大普惠信用貸款投放，普惠信用貸款較年初增幅達(dá)105.94%，進(jìn)一步提高了普惠金融覆蓋面。積極打造鄉(xiāng)村振興示范支行和信用村，全面推進(jìn)5050先鋒行動(dòng)，夯實(shí)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)客群。建立1.5萬余戶的農(nóng)業(yè)企業(yè)、新型職業(yè)農(nóng)民、鄉(xiāng)村人才、新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體等名單庫，通過周報(bào)、月報(bào)方式強(qiáng)化督導(dǎo)。

（二）加強(qiáng)信息披露

一是嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，公開披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)落實(shí)貸款年化利率明示工作，督促營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將存貸款利率和服務(wù)價(jià)格公示在顯眼位置，并及時(shí)做好官網(wǎng)公示工作，進(jìn)一步維護(hù)了消費(fèi)者知情權(quán)。二是在網(wǎng)點(diǎn)及官網(wǎng)披露本行各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)信息，并每日將經(jīng)估值外包機(jī)構(gòu)、托管行以及本行三方復(fù)核的理財(cái)產(chǎn)品凈值文件在官網(wǎng)進(jìn)行公布，切實(shí)保護(hù)投資者的合法權(quán)益。三是督促落實(shí)錄音錄像銷售專區(qū)建設(shè)，通過銷售專區(qū)驗(yàn)收及發(fā)文公示，全行132家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開辦理財(cái)業(yè)務(wù)。在專區(qū)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過模板話術(shù)要求銷售人員在銷售過程中切實(shí)提示消費(fèi)者應(yīng)知必知信息，確保合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，確保產(chǎn)品銷售透明度和適當(dāng)性銷售原則。四是梳理格式文本，本年度累計(jì)審查合同文件837份，在法律文件審查及格式合同文本制定過程中，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，尤其公平交易權(quán)、金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面，例如審查線上產(chǎn)品的借款合同、綜合信息查詢授權(quán)書等文件時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者個(gè)人信息安全，并在審查意見中予以著重提示。  

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

一是簡化隨薪貸業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)客戶一張身份證就能申辦貸款業(yè)務(wù)，極大提升了客戶體驗(yàn)和申貸效率。二是大力推廣省聯(lián)社小額信貸數(shù)字化產(chǎn)品。本行已接入的小微信貸數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)包括福祥e貸·房抵貸、白名單快貸、惠農(nóng)快貸、存單質(zhì)押貸及移動(dòng)營銷系統(tǒng)，指導(dǎo)支行分客群使用各渠道及產(chǎn)品。重視產(chǎn)品推介，開展專題培訓(xùn)，通過“1v1”保姆式培訓(xùn)服務(wù)，做到總行統(tǒng)一宣導(dǎo)、支行面對面培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)具體實(shí)施，實(shí)現(xiàn)三級架構(gòu)上下聯(lián)動(dòng)，層層推動(dòng)各產(chǎn)品穿透式落地。梳理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化升級。針對支行推廣小額信貸數(shù)字化產(chǎn)品中的痛點(diǎn)，向省聯(lián)社提交優(yōu)化各產(chǎn)品及流程的報(bào)告。截至12月末，省聯(lián)社小額信貸數(shù)字化產(chǎn)品有效客戶8560戶，簽約金額13.52億元，用信客戶7122戶，用信金額9.86億元，用信率72.92%，其中首貸客戶3339戶。三是信用卡部今年上線了信用卡遠(yuǎn)程視頻面簽系統(tǒng)，旨在解決疫情期間客戶難以出門激活的問題。該系統(tǒng)由網(wǎng)申信用卡客戶通過“長沙農(nóng)商銀行信用卡”微信公眾號點(diǎn)擊“視頻激活”菜單或回復(fù)“視頻激活”進(jìn)入，遠(yuǎn)程客服視頻接聽后，通過詢問客戶問題來進(jìn)行身份核查，同時(shí)結(jié)合GPS定位、活體檢測、人臉比對等高科技來對客戶身份進(jìn)行核驗(yàn)，確保客戶系本人真實(shí)意愿進(jìn)行信用卡激活操作。遠(yuǎn)程視頻面簽系統(tǒng)自9月20日上線以來，已處理4020筆業(yè)務(wù)，其中通過2463筆，通過率為61.27%，該系統(tǒng)將信用卡激活這一必須由員工三親面簽的步驟轉(zhuǎn)移到了線上完成，給客戶提供了一個(gè)足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)的選擇。四是制定了個(gè)人銀行賬戶簡易開戶服務(wù)業(yè)務(wù)指引（試行）、小微企業(yè)銀行賬戶簡易開戶服務(wù)業(yè)務(wù)指引（試行）、銀行結(jié)算賬戶分類分級管理指引（試行），進(jìn)而優(yōu)化了銀行賬戶服務(wù)，建立健全了賬戶分類分級管理體系，切實(shí)解決了流動(dòng)就業(yè)群體、小微企業(yè)等開戶難問題，有效防范了風(fēng)險(xiǎn)，滿足了客戶合理銀行賬戶需求、提升客戶開戶體驗(yàn)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。五是上線企業(yè)賬戶管理系統(tǒng)，優(yōu)化了對公賬戶開戶流程，縮短了對公賬戶開戶時(shí)間，減少了客戶辦理開戶時(shí)前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)次數(shù)，減少客戶等待時(shí)間；開戶過程中系統(tǒng)可自動(dòng)填充信息，減少客戶表格填寫工作量，開戶更加方便快捷。

（四）提升特殊人群關(guān)懷力度

采取積極措施為消費(fèi)者提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。一是建設(shè)“老年人友好型銀行”，出臺《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司提升老年人等特殊群體金融服務(wù)便利工作方案的通知》，積極履行老年人等特殊群體便利服務(wù)要求，加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)，向老年客戶發(fā)放《金融適老服務(wù)手冊》，為老年群體設(shè)置愛心座椅，開通愛心窗口和綠色通道，方便特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)運(yùn)用移動(dòng)終端、電子挎包由工作人員上門為其提供服務(wù)，保障特殊群體享受便捷、高效的金融服務(wù)。本行新版手機(jī)銀行上線，增加了老年版手機(jī)銀行，通過放大字體、簡化操作頁面等，提升了老年人特殊群里金融服務(wù)便利工作。二是推進(jìn)無障礙建設(shè)，貫徹落實(shí)"領(lǐng)跑者"活動(dòng)要求，在《長沙農(nóng)商銀行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求（2021年修訂版）》中明確了后期建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范須符合《銀行無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，新建網(wǎng)點(diǎn)原則上必須考慮設(shè)置輪椅坡道，存量網(wǎng)點(diǎn)逐步改善達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，目前本行無障礙求助電話覆蓋面100%，并每年檢查無障礙通道及無障礙電話建設(shè)及使用情況。三是為大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，進(jìn)一步關(guān)愛戶外工作的勞動(dòng)者（交警、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)、城管、快遞員、送餐員），以及老弱病殘?jiān)?、走失兒童、考生等特殊需要關(guān)愛的群體，在有需求且具備條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心驛站，開展專項(xiàng)活動(dòng)。四是依托本行遍布城鄉(xiāng)的166個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在村委、社區(qū)、優(yōu)質(zhì)商戶處大量鋪設(shè)福祥e站，為周邊群眾提供小額資金調(diào)劑、生活繳費(fèi)、社保醫(yī)保繳費(fèi)、業(yè)務(wù)預(yù)約及咨詢、便民知識宣傳、農(nóng)技推廣等服務(wù)，截止2022年12月31日，本行在長沙地區(qū)已建設(shè)普惠金融“福祥e站”120家，其中2022年建設(shè)39家。覆蓋長沙地區(qū)40個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），110個(gè)村社。2022年全年交易筆數(shù)9萬筆，交易金額2.46億元，取得了較好的社會效益，打通金融服務(wù)“最后一公里”。五是支持新市民金融服務(wù)，提高新市民金融服務(wù)的可得性和便利性。加強(qiáng)對新市民的信貸支持。對創(chuàng)業(yè)型新市民本行高效針對性地推出“新市民貸”、“后浪閃貸”、“鄉(xiāng)村振興人才貸”、“個(gè)體工商戶便民卡”等創(chuàng)業(yè)支持類信貸產(chǎn)品。新市民按揭貸款余額24.16億元，較年初增長5.16億元；新市民創(chuàng)業(yè)貸款余額6.86億元，較年初增長4.18億元。創(chuàng)新推出新市民貸，年末全行新市民系列貸款余額30.32億元，較年初增長7.43億元，增幅32%?？焖夙憫?yīng)新市民的存款及理財(cái)工具需求。針對新市民新客戶，推出專屬存款產(chǎn)品享受特定優(yōu)惠利率，推出安全、穩(wěn)健、期限豐富理財(cái)產(chǎn)品。六是積極推進(jìn)數(shù)字人民幣商戶收單場景應(yīng)用，全年拓展780戶試點(diǎn)商戶。

（五）推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

一是持續(xù)完善信用卡業(yè)務(wù)“信貸工廠”模式，完成涵蓋信用卡業(yè)務(wù)整個(gè)生命周期的六大類30小項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程制定，并形成支行標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，上線大額分期系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大額分期商戶、商品以及業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化管理，在降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)進(jìn)一步提升了業(yè)務(wù)處理效率。二是以打造一支專業(yè)的“內(nèi)訓(xùn)師+優(yōu)服專干”隊(duì)伍為抓手，開展覆蓋全部網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“培訓(xùn)+檢查”工作。一季度做了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入培訓(xùn)，打造六門優(yōu)服標(biāo)準(zhǔn)課件，并對全行網(wǎng)點(diǎn)開展導(dǎo)入培訓(xùn)。以“明查+暗訪+監(jiān)控”三線并行，查找當(dāng)前服務(wù)過程中存在的問題，同時(shí)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員管理，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)水平。2月16日至24日，總行運(yùn)營管理部總經(jīng)理率領(lǐng)內(nèi)訓(xùn)師在全行開展了四期運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推廣培訓(xùn)會。本次培訓(xùn)會的參與對象為各一級支行分管行領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營管理部全員及各營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面經(jīng)理，參與總?cè)藬?shù)達(dá)200人。培訓(xùn)采用五星教學(xué)法，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具體內(nèi)容，從物品資料、業(yè)務(wù)動(dòng)作、網(wǎng)點(diǎn)6S管理、投訴響應(yīng)、服務(wù)突發(fā)事件處理五大方面做了詳細(xì)的講解。三是優(yōu)化、完善柜面業(yè)務(wù)操作流程，編制并印發(fā)《柜面業(yè)務(wù)操作流程》《柜面風(fēng)險(xiǎn)防控手冊》等6冊運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化系列叢書，為湖南農(nóng)信系統(tǒng)打造了《柜員手冊》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》等標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)手冊，出臺了已故存款人小額存款支取流程、簡化小微企業(yè)開戶、小面額兌換服務(wù)話術(shù)、柜面業(yè)務(wù)填單等多個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本年度已累計(jì)完成多項(xiàng)柜面服務(wù)行為類、業(yè)務(wù)操作流程類標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，通過推行差異化、人性化的服務(wù)和舉措，不斷規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，讓本行精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)更加親民、便民、利民。

四、普及金融知識，保護(hù)客戶權(quán)益

（一）開展金融知識宣傳

本行以“金融知識納入國民教育體系三個(gè)一百工程”為載體，制定了《2022年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)和宣傳教育工作計(jì)劃》，認(rèn)真踐行金融知識宣傳普及責(zé)任，有節(jié)奏、有重點(diǎn)地開展集中性宣教活動(dòng)?；顒?dòng)做到重點(diǎn)突出、層次分明，取得了良好的效果，有力提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。結(jié)合“黨建共創(chuàng)、金融普惠之5050項(xiàng)目”，有序開展豐富多彩的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)開展了“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪集中宣傳、防范非法集資宣傳月、“信用記錄關(guān)愛日”、“6.26”禁毒反洗錢宣傳活動(dòng)、送金融知識進(jìn)校園、普及金融知識萬里行、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨幣集中宣傳月、“九月存款保險(xiǎn)宣傳月”、“金融標(biāo)準(zhǔn)、為民利企”等系列活動(dòng)。組織轄內(nèi)166家網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展線上宣傳作品征集活動(dòng)，累計(jì)開展活動(dòng)900余場，參與員工3500余人次，發(fā)放消保宣傳手冊、防范非法集資、反假幣、個(gè)人征信等宣傳折頁近6萬份、向客戶發(fā)送防詐騙宣傳短信157萬余條，受眾對象90余萬人?；顒?dòng)被湖南經(jīng)視、新湖南、今日頭條、紅網(wǎng)等多家媒體報(bào)道。本行消保工作經(jīng)驗(yàn)被人行刊發(fā)在內(nèi)部刊物中在全省金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行推廣宣傳，并刊登在《湖南農(nóng)信》雜志中。

本行以“一村一機(jī)構(gòu)”為契機(jī)，與26家對口村委建立聯(lián)系機(jī)制，聯(lián)合望城靖港鎮(zhèn)復(fù)勝村支部，打造了首個(gè)“湖南省農(nóng)村金融教育示范村”。在靖港鎮(zhèn)民豐中心小學(xué)設(shè)立“宣傳櫥窗”“閱讀書架”“咨詢展臺”“宣講課堂”，將其固定為金融知識宣傳、金融教育活動(dòng)開展、金融服務(wù)延伸的長期場所。打造了以“農(nóng)村金融發(fā)展史”為特色的金融教育示范基地?；貏?chuàng)新采取“1+3”模式，以長沙農(nóng)商銀行城中支行營業(yè)部為主基地，鄉(xiāng)村振興紀(jì)實(shí)館、美好學(xué)院實(shí)訓(xùn)基地、靖港鎮(zhèn)民豐中心小學(xué)為子基地，且獲得人行長沙中支授予的“2022湖南省金融教育示范基地”稱號。本行開通的金融教育示范基地公眾號，積極開展數(shù)字化金融知識普及教育，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用。依托“美好學(xué)院”作為消費(fèi)者金融教育資源平臺，通過線上數(shù)字學(xué)院、實(shí)訓(xùn)基地、大講堂等形式，提供征信知識、反洗錢、消費(fèi)者權(quán)益保障等相關(guān)知識，結(jié)合日常宣教工作，有節(jié)奏、有重點(diǎn)的開展集中性宣教活動(dòng)。

（二）堅(jiān)持反電詐工作

本行從始至終常態(tài)化保持防范高壓態(tài)勢，高度重視，積極部署，制定了全行反電詐工作崗位聯(lián)動(dòng)、多條線配合的工作方案，將防電詐工作分層級、分環(huán)節(jié)落實(shí)到人，普及到基層網(wǎng)點(diǎn)，融入到日?？蛻舴?wù)工作流程之中，效果十分顯著。一是賬戶開戶按照客戶風(fēng)險(xiǎn)分類，實(shí)行分級集中審批模式，防范因履職不到位導(dǎo)致的賬戶風(fēng)險(xiǎn)；二是建立新開賬戶集中外包回訪機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)公安機(jī)關(guān)對于新開賬戶3-7天第一次回訪，7-15天第二次回訪的要求，提醒客戶謹(jǐn)防詐騙；三是對新開賬戶、掛失補(bǔ)卡、社?？せ?、新開通非柜面業(yè)務(wù)賬戶，嚴(yán)格履行告知義務(wù)并簽訂《涉電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪法律責(zé)任告知書》；四是充分運(yùn)用各系統(tǒng)對客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，通過“斷卡先鋒”平臺、賬戶管理、名單監(jiān)測、反洗錢監(jiān)測等系統(tǒng)，在事前、事中、事后對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估及核查，對于評估或核查異常的客戶嚴(yán)格落實(shí)限制賬戶功能或拒絕提供賬戶服務(wù)等要求。五是把賬戶風(fēng)險(xiǎn)排查與整治工作作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作，精準(zhǔn)進(jìn)行賬戶全生命周期管理。六是加強(qiáng)運(yùn)營管理。自建反電詐賬戶排查系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)排查提供了智力支撐。新開賬戶實(shí)施全面集中回訪作業(yè)，集約管理有效推動(dòng)基層減負(fù)。后督外包項(xiàng)目回遷節(jié)約運(yùn)營費(fèi)用約260萬元/年。累計(jì)盤活非生息資產(chǎn)3億元，資金運(yùn)營效率大大提高。

五、抓實(shí)投訴處理，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）投訴處理基本情況

本行高度重視金融消費(fèi)者投訴，充分發(fā)揮金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)作用，報(bào)告期內(nèi)未發(fā)生重大、群體性投訴事件。本行建立了“專人專線專門場所”的信訪“三?！碧幚頇C(jī)制，指定專人專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴(kuò)散的防控。報(bào)告期內(nèi)共處理信訪件9件，信訪回復(fù)率100%，辦結(jié)率100%。積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，報(bào)告期內(nèi)監(jiān)測到26起網(wǎng)絡(luò)輿情，均得到了快速有效的處置，無一例升級擴(kuò)散，做到了不漏報(bào)、不錯(cuò)報(bào)、處置快，解決率達(dá)到100%。2022年度本行受理的378筆金融消費(fèi)者投訴中，受理96518電話投訴288筆，占比76.19%，銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)投訴69筆，人民銀行轉(zhuǎn)投訴17筆，省聯(lián)社三專熱線4筆。投訴類別中因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴204筆，占比53.97%，較上年下降52筆，其次為業(yè)務(wù)操作及效率103筆，為增加量最多的投訴類型。以上投訴均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢并及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋，在省聯(lián)社投訴考核中，本行投訴解決率100%，客戶滿意率100%。其中經(jīng)認(rèn)定為有效投訴的共計(jì)52筆，在相關(guān)支行績效考核中予以扣分處理并對責(zé)任人予以通報(bào)批評。

本行法務(wù)人員作為湖南省金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員，2022年共調(diào)解結(jié)案21件金融消費(fèi)糾紛。天心區(qū)法院首家駐銀行“訴源治理工作站”已在本行正式掛牌運(yùn)行，工作站依托駐站特邀調(diào)解員、文源街道司法所、金融糾紛調(diào)解委員會連點(diǎn)法院團(tuán)隊(duì)，切實(shí)將矛盾糾紛前端化解，進(jìn)一步提升了辦案效率，有助于本行節(jié)約時(shí)間成本。2022年信用卡部已通過“訴源治理工作站”完成調(diào)解323戶，化解本息費(fèi)合計(jì)2554.18萬元。

（二）投訴處理機(jī)制

本行投訴渠道為省聯(lián)社96518客服熱線和本行零售金融部投訴熱線雙重監(jiān)督，本行在營業(yè)場所、官網(wǎng)等醒目位置公布本行投訴電話、投訴地址、投訴流程和聯(lián)系查詢方式，嚴(yán)格按照《長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者投訴管理辦法（修訂）》要求受理、處理投訴?？傂袑⒖蛻敉对V處理工作納入經(jīng)營績效考評，將投訴情況匯總經(jīng)考核認(rèn)定后，在全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核中予以扣分。本行每月按時(shí)向人民銀行和省聯(lián)社報(bào)送投訴分類統(tǒng)計(jì)情況表，每季度根據(jù)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并通報(bào)全行，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化處理流程，改進(jìn)處理方式，完善應(yīng)急預(yù)案，避免重大輿情和群體性投訴事件的發(fā)生。

（三）多項(xiàng)措施壓降投訴

為提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，本行采取多項(xiàng)措施壓降投訴。一是建設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)，加強(qiáng)源頭管理，已上線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)第一期，保證客戶信息獲取及投訴處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，提供更好的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。二是組織多部門開展同行業(yè)消保投訴調(diào)研，學(xué)習(xí)同業(yè)先進(jìn)做法，內(nèi)化調(diào)研成果。三是總行3月由零售金融部牽頭，運(yùn)營管理部、安全保衛(wèi)部、信用卡部、信貸管理部等相關(guān)部門共同制定優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專項(xiàng)提升行動(dòng)方案，對支行考核進(jìn)行明確規(guī)定，對客戶反映問題進(jìn)行集中整治。截止12月底，壓降行動(dòng)期間服務(wù)態(tài)度類投訴壓降27%，業(yè)務(wù)操作及效率類投訴壓降0.9%，信用卡業(yè)務(wù)下降 16%，運(yùn)營條線投訴數(shù)量上升11%，銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴上升18%，人行轉(zhuǎn)辦投訴壓降26%，幾類重點(diǎn)問題投訴得到有效遏制。各支行投訴數(shù)量較2021年至少下降15%，各支行消費(fèi)者投訴一次性解決率不低于86%。

六、下一步計(jì)劃與措施

一是健全制度，按照消保新規(guī)優(yōu)化增補(bǔ)內(nèi)控制度，切實(shí)落實(shí)消保工作各項(xiàng)要求；二是組織員工學(xué)習(xí)，提高員工對消保工作的理解和認(rèn)識；三是提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，培育文明服務(wù)品牌，展示本行良好服務(wù)形象；四是加強(qiáng)投訴管理工作，持續(xù)開展投訴壓降工作，改進(jìn)流程與服務(wù)，降低客戶投訴率；五是持續(xù)加大金融知識普及工作力度，深入落實(shí)“一村一機(jī)構(gòu)”金融教育主辦制，發(fā)揮本行湖南省金融教育示范基地優(yōu)勢，提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

道阻且長，行則將至。作為本土金融機(jī)構(gòu)，我們將不忘初心，堅(jiān)持秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)消保各項(xiàng)工作要求，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，展現(xiàn)長沙農(nóng)商銀行的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為構(gòu)建和諧的金融社會環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

附件：長沙農(nóng)商銀行2022年度投訴類型統(tǒng)計(jì)表

附件：

長沙農(nóng)商銀行2022年度投訴類型統(tǒng)計(jì)表

備注：2022年撤銷投訴有57筆，加上撤訴累計(jì)有435筆。